主持人王子恢：大家好。 主持人王子恢：各位网友下午好。

主持人王子恢：女士们、先生们，尊敬的诸位嘉宾、领导下午好，首先我代表搜狐财经编辑人员向今天光临搜狐企业公众形象年暨最佳企业公众形象评比新闻发布会的全体嘉宾朋友们及媒体界、企业界的朋友们表示热烈的欢迎及衷心的感谢。

主持人王子恢：今天在我们搜狐公司不算大的演播室里大家济济一堂，相信今天以后企业公众形象这样一个崭新的概念很快就会深入人心，同时也希望通过与在座诸位的共同努力，为中国企业的健康成长营造一个更加健康的发展环境，同时为中国的消费者营造一个更加健康、安全的消费环境。

主持人王子恢：现在请允许我宣布搜狐财经中国企业公众形象年暨最佳企业公众形象评比新闻发布会，现在正式开始。

主持人王子恢：首先请允许我介绍一下今天光临会议的嘉宾朋友以及今天光临新闻发布会的媒体。国务院发展研究中心企业研究所研究员著名经济学家张文魁先生。北京大学中国信用研究中心常务副主任、企业战略问题专家章政博士，中国搜狐公司总编辑、副总裁李善友先生，搜狐公司副总编辑方刚先生，光滑传媒总经理师麒盛先生，以热烈的掌声欢迎四位嘉宾在前台就坐。 介绍一下今天光临新闻发布会的媒体，新华社、中央电视台社会新闻部、中央电视台中国财经报道、北京电视台首都经济报道、消费时代电视节目、中国青年报、中国经营报、北京青年报、北京晚报、北京晨报、新京报、21世纪经济报道、中国经济时报、劲报、中国消费者报、中国工商时报、每日经济新闻，感谢大家的光临。

主持人王子恢：现在有请搜狐网总编辑李善友先生为今天的新闻发布会致辞。

李善友：尊敬的张文魁研究员，章政教授，师董事长，各位新闻界、企业界的朋友们，以及全体通过直播收看发布会的网友们，大家下午好，首先请允许我代表搜狐网对各位光临搜狐财经频道企业公众形象年暨中国企业形象发布会表示热烈的欢迎和诚挚的感谢，谢谢各位。

企业公众形象是一个新生的概念，也是搜狐财经与我们的合作伙伴致力于研究和宣传的一个新领域。今年3月份的时候，我们刚提这样的概念，并且为了这个活动做了有三个月时间的准备工作。之所以关注这样一个新生的概念，是因为他们对于正在崛起的中国企业以及千千万万的消费者有着特殊的意义。我们并不是未卜先知者，但是今年事态的发展的的确确跟我们提这样的口号有着特别紧密的关系，稍微回顾一下，发现2005年是不折不扣的中国企业形象年，对于很多企业而言今年似乎是一个前所未有的多事之秋，很多著名的企业，包括天，还有上网马上可以看到的雀巢公司、光明乳业等等，像被推倒的多米诺骨牌，企业公众形象看似普通却有着形象概念，目前中国企业参与市场化竞争、信用及道德评价的问题。过去企业的目的是为了赚取利润，可以选择一切办法赚取最大利润，但是到了现在来说当企业发展到一定阶段，社会发展到一定阶段之外，企业除了追求利润还有其他的追求。

李善友：最高层面是应该是诚信的企业，提供安全产品、重视民众消费安全的企业，一个尊重劳工劳动权益、有着良好员工福利利益的企业，是一个担负社会责任的、具有社会公民意识的、讲道德的企业。在全球化背景下，中国企业未来得发展竞争力将会提升到企业公众形象的竞争之上。企业不仅仅是商品生产者，服务的提供者，更是维护商业文明、推进和平、维护法治、维护社会公正、维护价值体系的主力，企业还应当把承担社会责任、组织社会公正、主办公益事业、评判道德是非作为发展方向。

李善友：在当前把利润、金钱作为最高信仰的时代，当我讲出刚才这一系列词语时我也在想自己是不是显得那么虚伪，但是历史将证明我们提出这样的口号是对历史负责任的，对企业负责任的，对企业和消费者民众负责任的，鉴于此，搜狐财经特意发起了搜狐财经企业公众年形象活动，2005年搜狐财经将关注企业公众形象的活动，完善企业公众形象标准及体系，通过企业形象评比等活动推进对企业形象的整体关注。

李善友：同时还会通过搜狐财经自身的努力，以及与合作伙伴的联动，动员更多包括在座在内的媒体力量广泛传播企业形象的基本理念，通过与网友的互动，提升企业对社会的责任和义务的重视和重新思考。我们也将发起一系列的活动，从不同方面关注企业公众形象，并责成企业公众形象理念在企业界的普及和认可，为中国企业的发展尽棉薄之力。对于这样一个目标，只有搜狐网一家是远远达不到的，希望在座的没有媒体、朋友、机构联起手来把这件事情做下去。再次感谢国务院发展研究中心企业研究所及北大中国信用研究中心对这个活动的大力支持。感谢我们的合作伙伴光华传媒和我们的精诚合作，希望我们四方合作能够持久深入，使企业公众形象这个概念深入人心。最后，再次，感谢企业界、新闻界的响应和支持。谢谢大家。

主持人王子恢：感谢李善友总编辑。刚才我们的总编辑简单介绍了关于企业公众形象年的一些活动，同时也希望在座的媒体群策群力共同致力于中国企业公众形象这样一个新的领域的研究和建设，推进中国企业的健康成长。

主持人王子恢：大家如果集中关注这一段企业公众形象事件时就会发现，在今年许多企业公众形象事件都是与产品安全息息相关的。企业公众形象这个概念比较丰富，但是更多的在今年对消费者而言痛感产品安全，而且更多是食品安全。大家关注搜狐财经发现我们在做了一个全民关注食品安全网络签名，这个签名正在进行中，下面有请搜狐公司副总编辑方刚先生为大家宣布全民关注食品安全网络签名的阶段性成果，同时宣读全民关注食品安全倡议书。

方刚：谢谢子恢，尊敬的诸位嘉宾、诸位新闻界、企业界的朋友们，还有收看直播的亲爱网友和广大消费者，下面我受搜狐财经以及这次合作伙伴之托来宣读全民关注食品安全倡议书。

就在我们汇集此地，关注企业公众形象与食品安全问题之时, 由搜狐财经独家发起的企业公众形象年系列活动之一：全民关注食品安全网络签名行动，已经收集到两万多名网友的签名回应。从网友们的留言看来，由跨国企业雀巢公司儿童奶粉碘含量超标事件，以及国内乳业巨头光明乳业郑州分公司加工过期牛奶新闻事件引发的消费者对儿童奶粉及袋装鲜奶的质量信任危机，还在持续地冲击着消费者的信任感和安全感。

搜狐财经作为互联网信息集散平台，从去年就持续见证了阜阳有毒奶粉事件、巨能钙双氧水事件，特富龙不粘锅事件，健怡可乐含毒风波，以及今年的苏丹红事件、湖南株洲劣质“正蒙黄金搭档”婴儿奶粉事件、小杯装果冻致死婴儿等一系列与食品安全有关的大事件。食品安全问题层出不穷，一波未平，一波又起。不久前，卫生部曾正式公告，称薯类油炸食品和速溶咖啡含致癌物，建议消费者慎重选择；在我们正式发起此次活动之际，公开报道称，面粉行业普遍使用可致癌的添加剂，卫生部已经在今年5月30日发布《2005年第9号公告》，禁止一种名为“溴酸钾”的食品添加剂在小麦粉中使用。在这一令人震动的消息传来后，我们再回顾一系列的食品安全隐患事件，最关心的问题就是：企业为什么不能为消费者提供安全的产品？或者尽到真实披露产品信息的义务？

俗话说，民以食为天。在搜狐财经看来，食品事关亿万国民身体健康及生命安危，食品安全是保障国民生命健康，提高国民生活质量，建设和谐社会的重要基础和必要前提。食品企业为消费者提供安全、优质、可靠、符合国家标准的食品是自己的基本义务，也是企业存续发展的基础；企业界和国家食品安全管理部门要明确，保障食品安全是维护安定团结、持续和平和持续发展的基础，应上升到国家安全的崇高地位。而作为消费者，我们有权要求生产商加强食品安全生产、销售和质量管理，增强社会责任感和行业自律，营造安全健康的消费环境。

作为最早关注企业公众形象领域的互联网媒介，搜狐财经正在致力于促进企业公众形象的整体建设，在近期我们会将关注食品安全问题做为公众形象年的重要课题。我们为此而做的一个民意调查显示：消费者最深恶痛绝的食品安全问题，是劣质奶粉及小杯装果冻致婴儿死亡事件；民众普遍认为，食品安全问题，固然与一些企业生产与销售环节监管滞后甚至缺位相关，但更多的还是个别企业没有公众意识与社会责任观念，利欲熏心道德沦丧使然；６８％的消费者认为，对当前的消费环境没有安全感，８４％的消费者认为，提供安全的产品是企业最基本的义务和社会责任。

所以，搜狐财经郑重地发起了这次全民关注食品安全网络签名行动，同时在此发起全民关注食品安全倡议，我们认为，随着市场经济的不断发展，企业将成长为社会的中坚力量，企业不仅是商品生产者、服务的提供者，更是维护商业文明、推进和平、维护法治、维护社会公正、维护价值体系的主力。因此，提供安全的产品，营造良好的消费环境，对于企业的成长既是一种责任，也是一种道德评价标准。我们在此倡议，全民全社会关注并行动起来，政府、企业、消费者一齐努力，为减少一袋劣质奶粉，为了抚慰一颗被劣质食品伤害的心、为净化消费环境、关注和促进中国企业的健康成长，呼吁企业强化社会责任意识，树立良好的企业公众形象而一起行动！全民食品安全倡议书宣读完毕，谢谢大家。

主持人：刚才我在听倡议书时，中国经济时报的一位记者说他们三家都签了，他有一岁多的小宝宝，我有一个小宝宝，而且我的孩子曾经用过一两桶雀巢奶粉，雀巢奶粉出现这件事之后我感觉到非常后怕。我相信每个人家里都有老人或者是孩子，为食品质量担忧，为什么发起这个活动希望通过网络力量、媒体传播力量使全社会来关注，只要我们共同努力就会形成一股强大的力量，一起行动，为每一个老百姓家里有一张安全的餐桌而努力。

主持人王子恢：在短暂的会歇之后，请大家再次将注意力关注到我们今天发布会的议程上来。

主持人王子恢：现在有请国务院发展研究中心企业研究所研究员张文魁先生介绍企业公众形象评价标准设置，大家欢迎。

张文魁：大家下午好，很高兴来参加今天下午这样一个活动，也很高兴我们国务院发展研究中心企业研究所联合搜狐网、光华传媒、北京大学信用研究中心四家一起来倡导中国企业公众形象年以及消费安全这样一个活动。我想通过这样一个活动能够促进我们企业更加地重视社会责任、更加地注重实现提供安全产品这样一个最基本的义务。刚才主持人子恢已经讲了公众认为企业最基本的义务是提供安全的产品，而且我也想更加唤醒老百姓的一种消费安全意识和对企业的公众形象的压力。

张文魁：前不久我看到了一本书，《企业帝国》。这是美国一位知名的学者兼作家写的一本书，他就讲到在美国其实也有同样的问题，很多企业成长壮大之后企业已经成为一个帝国，它的实力非常强大，可以影响到我们老百姓生活的方方面面。由于它实力非常强大，对你有很大影响，所以有时它非常傲慢。包括在提供安全产品方面，包括在企业透明度方面，包括在它提供最基本的知情权方面非常傲慢。这就需要我们民众有一种非常强烈的意识来维护自身的权益，来抵抗企业帝国的那种傲慢性。

张文魁：所以他说他写《企业帝国》这本书是希望美国能够兴起一种新的新民权主义运动，希望利用唤醒民众对自身权益的关注有一个更美好的生活，我们搜狐网搞这样一个活动我想也是出于同样的目的，所以我们愿意一起来做这样一个推动的工作。

主持人：具体的很多工作是搜狐网和光华传媒在做，我们更多的是从学术的角度使这次活动更加健康、更加规范、更加具有可持续发展性。我想这也是我们作为一个学术单位和北京大学信用研究中心一样，更多是提供学术的支持，来保证它的健康、规范、可持续发展。当然学术支持，最基本的一点是从一些指标、体系设置上做文章。

张文魁：我们对这个指标体系还是比较认真的，大家做了很多次商讨，主要是集中在九个方面，什么才叫好的企业公众形象，什么来衡量？主要是从九个角度来衡量的。第一个，公司治理，就是通常我们说的治理结构。公司治理也是我自己本人的一个研究范围，大家可能也知道现在国际上公司治理很热，而且有一个现象把公司的企业道德、社会责任越来越多地纳入到公司治理范围。有很多任人唯公司治理是越来越泛化了。理所当然的第一个指标纬度就是公司治理。

张文魁：第二是财务能力。看企业是不是有可持续的财务能力来支撑企业的健康、规范的发展。如果一个企业没有足够的财务能力必定要造假，必定要在消费安全、产品安全方面不能履行他应有的义务。财务能力包括利润率、现金是否充足、偿债能力是否具备、银行信用是否良好、企业的财务记录是不是有弄虚作假等等。

张文魁：第三个方面是员工的权益保护。一个社会形象、公众形象比较好的企业首先应该是关注员工的权益保护，如果对自己的员工都很压榨，不能提供最基本的员工权益保护的话对社会也很难尽到责任，所以员工权益是第三方面的纬度来看企业公众形象，包括薪酬体系、福利计划、安全计划、内部的就业机会均等、反对歧视等等各个方面。

张文魁：第四个纬度是投资者关系，这对上市公司特别重要。对投资者能不能有充分的信息披露，能不能保护投资者，特别是中小投资者的权益与投资者关系是否融洽等等，这都是我们考虑的一个重要因素。

张文魁：第五个方面就是消费者权益，更多的是与我们今年的主题，提供安全产品有关系的。提供安全的产品并对产品功能及质量有一个客观的评价，企业内部执行比外部标准更为严格的质量控制标准。对顾客的投诉有非常积极的善意的回应，对有质量缺陷的产品主动召回，并对顾客实施补偿，有健全的售后服务体系等等。这都是我们考虑的标准。

张文魁：第六个纬度是品牌培育，这个企业应该有非常良好的品牌培育，包括拥有知名品牌，并且市场占有率较高，有规范、持续的品牌培育和推广及管理策略等等。

张文魁：第七个方面是危机公关，这个我不多讲了，包括苏丹红事件、雀巢奶粉事件，还有现在闹的沸沸扬扬的光明牛奶事件。你的企业在产品安全性方面出了问题，出现了企业危机，你怎么样来管理这种危机，这也是你的一种反映能力和社会责任。

张文魁：第八个方面企业社会责任体系，包括企业是不是比较多地参与社会公益事业等等，譬如说对于一些灾害的救助、对社会公益的捐款等等，都是我们考虑的一个纬度。

张文魁：第九个方面，商业伙伴关系，这主要是包括对供应链、上中下游企业提供平等的交易机会，与合作方没有不良的商业记录，或者不道德的商业行为等等。

张文魁：总的来说我们是从这九个纬度来设置指标体系。这之后我们在衡量企业的过程当中是有三道关，第一道是数据分析。我们要根据企业自身的运营情况来采集企业的数据，对数据做非常深刻的分析。第二道关是专家评议，专家不完全是经济方面的专家，也可能会有品牌、产品质量以及媒体等等一些人员，一起来对企业公众形象进行评分。第三道关是消费者公众投票，主要是采取网络投票的方式。希望通过网络这个平台来动员广大消费者参与这个活动。我想有这三道关，既有学术方面的关，又有社会公众方面的关，又来源非常广泛 这样的话能够保证这个活动比较健康、比较规范地发展下去。

张文魁：总之，这个活动不完全是一个学术活动，与学术有关，与公司治理都有关，但是不完全是学术活动，所以希望方方面面都来关注这件事情，就像刚才主持人讲到的，我们家里也有孩子、有老人，我们自己就是消费者，所以我们要起来保护自己的权益。谢谢大家！

主持人：感谢张老师，我相信有国务院发展研究中心企业研究所共同举办这个活动会使我们这个活动更加具有公信力和影响力。同时还有一位来自学术单位的合作伙伴是北大中国信用研究中心，为了配合我们这个红，企业给提供更多信用方面的服务，北京大学中国信用研究中心跟搜狐财经合作，即将推出一个企业信用在线测评的软件，基本上已经开发成功了，可能会在未来几天之内在搜狐财经正式上线，现在有请北京大学中国信用研究中心章政教授简单介绍一下这个软件的研发和其他方面的情况。

章政：大家下午好，各位网友下午好，今天非常高兴我们能够在这个地方启动中国信用形象年这样一个活动，因为这个活动不仅是搜狐财经，还有国务院发展研究中心作为重要的研究机构，还有光华传媒，包括北大中国信用研究中心一块儿来启动这件事，这件事首先是非常有意义的。为了参与，包括推动、支持这样一个工作，我想从两个方面来介绍一下内容。

章政：第一首先我们为什么要参与这个活动。大家知道北大这个机构叫做中国信用研究中心，成立在2001年。这个机构是在目前中国高校中、中国学术界中唯一一家以信用为主题的机构。当时在成立这个机构时没有意识到中国信用机构会出现大量的问题，我们做了大量的研究、调研分析，但是随着中国经济市场化的推进，国际化的推进，我们发现很多问题越来越已经超越一个企业自身的领域。越来越社会化，它的边缘越来越进入我们的生活。这是我们最近发现从学术研究上如果仅仅是从学术角度来做一些对企业信用的评级、评估远远不够? 近几年的研究我们感觉到社会有这样一个变化，也是一个新的动向。

章政：第二，在参与这个工作的过程中，感觉到应该有一个更大的平台来承载对中国经济制度或者是市场制度规范的推进。在前一个阶段，我们跟搜狐财经，包括跟主持人子恢在财经频道有很好的推进，我们发现应该在全社会有全方位的系统推进工程。这里面包括媒体的力量、网络的力量应该是发挥很大作用的。很多记者曾经采访过我们，说是中国的信用体系推进，企业责任体系推进应该怎么办？

章政：我们从研究层面上很容易下一些处方，但是发现这些处方解决不了问题，或者是在解决问题的过程中还不能治根，后来跟搜狐财经和一些发起单位商量企业公众形象时忽然眼前一亮，这是一个很好的承载平台。企业公众形象应该是能够帮助企业来恢复、提高同时扩大影响的一个好平台，所以很高兴，想借助这个平台更好地推动中国企业，包括经济的发展。这也是我们愿意参与到这个工作中来。

章政：第三点作为一个学术研究单位我们做的工作是非常窄的，就是关于信用市场机制的研究，我们想把我们研究的成果，也能够对社会信用，包括企业公信力的提高有贡献。这也是我们参与到工作中来的第三方面的原因。我想首先把我们之所以参与的原因做一个简单的介绍。

章政：第二，我想谈一下接下来我们如何参与对企业公众形象的塑造和推进。在接下来的工作中，我们想通过网络媒体互动的特点为企业提供一个能够了解，或者说对自己的问题有一个诊断或者是防患于未然的手段，我们是做信用服务的，有一个很专业的领域就是要对企业进行信用评级。大家知道实际上目前有很多方面，包括银行的评级，评级机构的评级，甚至是中介机构的评级，有一个特点，大家都认为自己的方面是不能公开的。银行也不会公开自己的方法，评级机构更不会公开自己的方法，我们通过对大量国际、国内这方面的很多评? 法上的一些模型研究之后发现，有很大一部分应该共享。

章政：所以我们准备把我们的研究成果拿一些核心性的东西出来，提供在网络平台上跟大家共享。让企业能够参与进来，当企业在出问题之前首先对自己做一个诊断，对自己自身的问题能不能事前给自己打分，我们开发了一套关于企业评级的软件。这个软件里不需要企业提供更多方面的资料，因为评级机构在做评级时是需要提供相当长时期，而且是一个完整的资料，但是为了让企业能够更好地了解这个问题，便于参与到这个活动中来，我们提供的是四个方面的相关信息。

章政：大概是这样四个层面的，第一个是财务绩效，这里有四组基本的反应企业财务状况的财务数据，只要是做企业的人，把这个数据放在上面就可以很轻松地找到问题。包括资产的收益率，主营业务的利润率、成本的利润率等等。第二块资产的效益，要考察企业长期的发展，这里也有几个简单的指标。第三块是偿债的能力，用到资产的负债、资金的速冻比率，包括流动负债的比例。如果是做企业的人应该知道自己企业的情况。第四块用的是企业的发展能力，用到了企业基本平均的利润增长、固定资本的增长等等方面的指标。

章政：通过这样一些指标，通过我们自己研制出来的自由自主知识产权的评级方法，可以比较形象地告诉你企业形象会出现在哪里，按照企业的运营状况，你在做信用评估时你的得分应该是多少。这样让企业自己知道我在形象中，或者是从专业的角度的评价是什么样的结果。我们想通过这样一个评级的软件，让企业自主地为自己做诊断。

章政：到目前为止，没有一家企业，没有一家评级公司，没有一家机构敢这样来做。这个工作是一个尝试，但是需要进一步的完善。但是如果这件事没有人做对企业公众形象的评价，应该是在不断量化的过程中能够不断地落到实处。这个模型正在调试，调试完之后我们准备向社会公开，这是我们最近在做的研究成果中的一部分。这是介绍一下参与方式的第一个。

章政：第二跟搜狐财经将来有一个长期的合作，为企业提供长期的信用评级服务。从专业角度对企业公众形象的理解，在三个方面，第一个层面是一个道德的概念，也就是社会责任的概念。刚才国务院发展研究中心的张文魁所长已经把这个问题谈的非常好了，道德层面中有很多涉及到企业自身对社会的责任、产品的责任，包括对企业发展的责任，这里有很多可以从社会公共的评估来做。这是第一个层面。

章政：第二个层面是一个评价的概念，企业尽管有着很多的问题，我们不怕你出问题，怕的是没有公众的评价或者是惩戒的机制。刚才我已经看了搜狐财经做的调研，在这个过程中很多网友对一些著名的跨国公司之所以出问题，有一个对原因的分析，46％说是由于我们制度不健全，我很关注这一点。所以如何健全制度，不仅社会有责任，跟企业关联的研究机构、管理部门都应该有责任。从这个角度我们应该提供一个更加让企业乐于参与和方便于参与的评价机制，从信用这个角度来说，这套机制将来长期通过跟搜狐财经的合作

章政：第三个方面整个社会的公众形象是社会的参与机制和共享机制。这里涉及到将来在共同形象评价过程中，有很多希望企业共同参与的。在这个参与过程中，给他们一些更好的参与平台。随着活动的不断推进，还有很多合作方在共同研究，如何把这样一些参与机制、共享机制做得更好。这是我们对公众形象的基本理解。

章政：基于这个理解我们想在未来长期的合作过程中，通过北大这样一个好的研究方面，包括拥有的人力素质方面的资源更好地把这个工作推向深入。

章政：最后我代表北京大学中国信用研究中心衷心地祝这次活动不断取得成果，为社会、为我们信用制度的间这、为中国企业的发展能够有新的贡献。最后谢谢网友，也谢谢大家。

主持人：感谢章老师，我相信有北大信用研究中心这样一个权威的评级机构与我们一起参与这个工作，会使我们搜狐财经企业公众形象年暨最佳公众企业形象评比更加具有影响力和公信力，也会是企业公众形象评比更加严谨和完整。

主持人：下面有请光华传媒总经理师麒盛先生给大家介绍一下最佳企业公众形象评比的进展过程。有请。

师麒盛：谢谢主持人，尊敬的领导、嘉宾及媒体的朋友，网友们下午好。非常荣幸由我代表光华传媒向大家介绍最佳企业公众形象评选活动的执行情况。首先想借这个机会表达一下我们光华传媒的观点。从去年以来中国许多企业包括在华的跨国公司纷纷曝出很多危机公众健康与安全的危机事件，企业公众形象也受到很大的影响，这说明在中国企业公众形象并没有被全方面重视与关注起来。企业对社会、公众的责任意识有待继续培养和推进。企业发展到一定程度最高竞争层面应该在于企业公众形象。

师麒盛：刚才李善友先生也提到了。是一个担负社会责任，讲商业道德，并具有社会公民意识的企业，所以在这里我也想代表我们光华传媒呼吁全社会大力关注并监督企业公众形象的建设与完善。接下来就本次活动的流程向各位做一个说明。本次流通分为五个步骤，第一步是网友推荐。前一段时间由光华传媒与搜狐财经共同策划推出企业公众形象与消费安全大型网友调查，获得了网友的积极响应。并通过该调查推荐消费者心目中的最佳企业公众形象，截止这一段时间基本上告一段落，有近三千名网友提交156家推荐企业，我们与搜狐财经将公布名单，希望大家能够积极关注。

师麒盛：第二步是入围遴选，在网友推荐的基础上由搜狐财经根据企业公开报道以及对网友推荐的企业进行遴选，筛选出有过巨大负面的企业，反馈到光华传媒。第三步网上投票，在企业自愿参加的基础上，光华传媒邀请企业，在搜狐财经频道建立企业最佳公众形象展示专区，在年底规定时间内将所有企业展示专区同时开展网友点击公平，同时也对参与的网友提供了丰厚的标准。第四步专家评审，根据企业公众形象学术评价标准，对入围企业进行初评。随后组织新闻媒体、业内人士再次评选，评选出最佳企业公众形象获选企业。第五步是? 业最佳公众形象集思广益，获奖企业免费获得又北大信用评价中心提供的企业信用评价，最后我代表光华传媒向大家郑重表示，作为本次活动的具体事务协调者，我们将遵循公平、公正、公开的原则，严格按照制定的流程进行，分工明确、拿出热情将这一事业进行下去。

主持人王子恢：谢谢师先生。解释一下，本来今天需要公布企业公众形象评比评委会的名单，但是因为有一两位传媒界人士还需要再确认，今天暂时不公布，在公布入围最佳企业形象名单时可以把评委会的名单公布出来，在座的张文魁老师、章政老师、李善友、张维迎老师都是评委。本来张维迎老师也是要出席今天的发布会的，但是他在三峡没有赶回来，非常遗憾。

主持人王子恢：接下来的环节是中国企业公众形象年暨最佳企业公众形象四方合作伙伴合作备忘录的交换仪式，现在有请国务院发展研究中心张文魁所长，以及北京大学中国信用研究中心教授章政博士，光华传媒的师麒盛总经理共同到前台，我会代表搜狐财经共同签署这样一个合作备忘录。

主持人王子恢：接下来的环节是主题研讨，我有一个建议，今天的主题研讨希望不要做成一个台上几位的言谈，希望台下来自新闻机构的朋友们能够共同参与这次研讨，同时工作人员也可以将网友的问题随时提交到研讨会上来。我作为客串的角色给大家提供一个机会，大家共同跟张文魁老师、章政老师进行交流，我们谈的话题是企业道德与产品安全，因为这个问题是大家都非常关心。

主持人王子恢：还是从我们发起活动的背景来谈，从今年以来这么多企业公众形象事件层出不穷地被曝光，而且很多问题都是以产品安全为主要表现形式的。为什么在前些年这些问题不是这么集中，为什么到今年这些问题突然一下子释放出来了，你们是研究企业的专家，从你们的角度来看，这背后是否还有很多值得研究的现象？或者是企业发展中的问题？

张文魁：其实大家可以多互动一些，最好不要我们在这里说，你们在那里听，大家可以多交流、多沟通，甚至我们说话时你们可以随便提问、随便发表评论、插话都是可以的。这样可以活跃一点。

张文魁：我是感觉这些问题并不是一些问题，以前就有，很多年前我们就知道北京出现过用下水道的油来炸油条，还有油饼里放洗衣粉炸的好，包括去年大头娃娃这种事也是有的。其实事情倒是一直有的，为什么特别今年这一段时间来特别引人注目，我想是一些因素造成的。第一，随着大家生活水平的提高，人们对消费安全的时间越来越重视了。以前出那些事大家觉得好像无所谓，吃就吃吧，只要死不了人就无所谓。现在大家越来越重视了，安全意识在高涨，这与生活水平普遍提高有关系。

张文魁：第二与传媒的发达有关系，特别是网络这种新的传媒手段崛起之后有很大的关系，以前这种事情也有但是传播的并不是很快。那时候传媒还不能叫大众传媒，现在的传媒是大众传媒了。那时控制一个出口，报纸就有限、电台有限，只要把有限的大家认为主流的几个搞定就行了，或者是通过一些官方渠道把管宣传口的打个招呼，大家谨慎一点，不要报道、不要传播就行了。现在传媒真的是大众化了，而且传播的来源也很大众化。通过网络或者是短信可以散布消息，以前没有这种渠道，我想这与新兴传媒的崛起有很大关系，现在传的? 在说煤矿死人特别多，水灾死多少人，其实以前都有的，在一个小地方很难知道。

张文魁：现在无论是在什么小角落，或者是欠发达地区，郑州可能是欠发达地区，这种事一出来很快就能传播了。像湖北的沈祥林的冤案，以前在山高皇帝远的地方出这种事没人知道的，现在全部都知道了。

张文魁：第三个方面的原因学术界对这些事也越来越重视了，还有国际社会对企业社会责任、公众形象、公共道德越来越重视了。我们现在很多研究公司的学者越来越注重于社会道德的研究，把社会道德已经纳入到公司治理这个范畴里来了。还有包括章教授在研究企业战略上是非常著名的，现在企业战略很多都研究把企业的使命、企业的文化都纳入到战略里来了，以前其实这些好像并不是很多的。以前研究战略就是怎么发展、怎么赚钱，搞什么产品、搞什么业务。现在研究企业战略时你企业的使命是什么，使命业绩有一个很好的陈述。

张文魁：使命里又包伙很多社会性的东西，你要尊重本土感情，要有社会道德等等。包括企业文化大家也是很重视的。公司治理包括公众形象，波音公司CEO辞职，在中国人认为这是道德性的事情，能够导致他的辞职，说明国际社会对企业的社会责任、公众道德是越来越重视了，也把它提升到很高的高度。

张文魁：第四个原因现在有一些大企业，特别是跨国企业也出了这方面的丑闻。公司出丑闻出到非常基本的层面，连你的产品都不安全，出丑闻都出到这个地方来了。波音公司的丑闻是与产品安全并没有关系的，现在我们看到国内的一些企业，以及跨国公司在中国的分支机构都已经出产品安全的丑闻了，这使大家很震惊。用地沟油炸油条都认为是个体户，他们就是这个素质，这个层次，恨是恨，反正就那么回事。

张文魁：现在肯德基、雀巢、光明，大家认为是赫赫有名的企业，平时对在产品安全方面还是有一种信任感的，认为不会出问题的，现在出问题了，而且出问题之后的反映态度令大家非常震惊，他们非常傲慢、非常迟钝，大家觉得这样不应该，使全民的意识更加高涨了。我想这几方面因素加到一起，使今年大家对企业的公众形象特别是产品安全、消费安全这么重视。从辩证的角度来看这是一个好事，把这种意识能够聚集起来，能够使民众对自身权益、自身安全的关心越来越高涨，能够促进企业更加良性发展。一方面赚钱为股东提供一个资? 面就是能够尽到自己应有的对公众的道义责任。我想这是一件非常有意义的事情。

章政：我觉得刚才张文魁所长谈的非常好，我这里再补充一点，应该说最近一段时间发生这样一些问题，从企业自身的制度上还是有一些问题没有解决。尽管是一些成熟的公司、很好的品牌公司，对于市场竞争的规则上在有些地方还是比较松懈的。至少对自身产品的认识、产品包含的责任，我们知道产品里最好的是品牌，之所以追求品牌是因为它的利润很高。不仅有一个利润的问题，还有一个品牌周期的问题。这些公司这样做的话等于是牺牲周期赢得了短期利润，但是这实际上是非常愚蠢的做法，证明公司内部在经营上、管理上、制度上? 游戏规则还是没有渗透到内部的管理制度上去。我觉得应该从制度上追求根源，这是第一点。

章政：还有一个问题，目前整体上对企业的约束机制上还是有漏洞。至少在这方面我们对企业的监管有很多方面还是应该值得我们完善的。就是刚才我说的惩戒机制的问题，如果没有很好的惩戒机制问题还会发生。有一个可喜的地方，就要刚才张处长提到的，中国消费者的意识提高了，老百姓包括对自己的责任，自身的权利、维权意识非常高，再加上整个社会，包括媒体对社会很多问题的关注，已经形成了一个很好的氛围。在这个氛围中企业如果不能改变自己制度上的一些问题，不管你是一个品牌企业也好，还是中小企业也好，看来未来? 会是一帆风顺的。所以我非常同意张所长谈的这一点，做一个简单的补充。

主持人王子恢：现在把提问的机会交给现场。

现场提问：谢谢主持人给我机会，谢谢两位张（章）老师，刚才两位发言很受启发，我有两点感觉。第一，我们要不要考虑怎么防止媒体和公众对这些事件的过度反映问题。比如说对于一些日本的企业，往往会把经济问题上升到民族问题、政治问题，包括对杜邦的特富隆事件，我们作为记者也采访了杜邦内部的人和专家，我们感觉跟劣质奶粉这些事情不是一个层次，我们在评价这些企业时怎么样把握这个度、怎么区分这种情绪。第二点，最近这些事情给我的感觉媒体和公众反映是非常强烈，但是政府的声音出现的比较少，尤其在咱们国家这种市场环境里，可能还是政府的主导作用更大一些，公众和媒体反应能通过什么样的渠道促使政府真正下决心解决这个问题恐怕值得关注。 另外有一个小问题想问一下张文魁老师，刚才您讲企业公众形象评价体系的九个度，有没有权数的考虑？再一个有一些东西是非常好量化的，比方说财务能力，但是也有一些是不太好量化的，比如说危机公关能力，在不太好量化的指标里怎么样确定好坏。谢谢。

张文魁：首先我不回答你的问题，我对你刚才的两个评论也发表一点评论。媒体和消费者对这些事情的过度反映其实可能并不是最可怕的，可怕的是我倒担心竞争对手来滥用对手产品安全方面的问题，这可能是我们需要注意的。因为媒体在哪个国家都是基础的，他激烈点儿无所谓。民众本身是弱势，他激烈点儿也无所谓。当然如果涉及到日本企业的产品那是另外一回事了。中国消费者和日本企业都应该理性。我就担心竞争对手滥用这些，当成不正当竞争的手段，夸的无边无际。国内并没有反不正当竞争法，这可能是我们需要注意的。

张文魁：我也听到一些消息，出了这些事情以后，竞争对手就滥用这些事情作为竞争手段，这不是特别好。当然聪明的竞争对手可能会利用这个事情来扩大自己的影响，抑制别人的竞争，这是可以的。但是度是比较难把握的。

张文魁：就指标体系这件事你问的很好，这九个纬度分两类，一种是主观指标，一种是客观指标。客观指标比较好办，主观指标不好办，我刚才讲的三道关其实是针对主观指标的。对于客观指标更多是用数据分析的方法来进行分析。对于主观指标是专家评分和网友投票这种方法，来弥补不足。所以两个东西都要结合起来。至于权数的问题，正因为它非常重要，所以并没有非常匆忙地定下来，甚至主观、客观指标各占多少权重还没有确定。我们想等专家队伍齐全之后会开会来商量，专家也包括媒体，来确定各种指标的权数、权重，希望大家? 指标体系和权数体系更加符合实际情况，希望到时候你和你的同事也能够一起来参与这些事。谢谢，这就是众人拾柴火焰高。

提问：各位老师大家下午好，我是竞报的记者，我先谈一下对我们搞这个活动的看法。社会对于产品质量的关注最早是央视的每周质量报告，当时发布一个报告有注水肉等等，过两天又有伪劣产品，我们不能用了。但是经过一段时间以后，大家对于这些事情有一个麻木的感觉，猪肉不能吃了，牛肉也有问题，鸡肉更有问题，媒体的反面报道不能根本解决问题。奶粉我们都不吃了？肉我们都不吃了？蔬菜有农药我们都不吃了，那怎么办？我们还怎么生活。这次通过企业公众形象的评价有这么一个体系非常好，我们不光反映问题，最终通过这? 够有助于解决问题。让企业成为一个好的企业，推出更好的产品，对于差的企业也能够有一个评价标准。我想了解企业包含的面非常广，而且第一次搞这个活动是不是有分类或者是重点？不同企业、不同行业、不同产品引起社会关注的面是不一样的，如果这些企业全都揉到一块儿来评价的话，可能有失公允。比如食品是每天都吃，有的家电可能面会差一点，有没有这样的想法或者是打算？

主持人：我来简单解释一下，刚才你提的问题非常好，我们做企业公众形象评价，乞怜锁定了一个主题是产品安全。产品安全是今年企业公众形象评比的主题，除此之外围绕这个主题其他方面的评价体系还是不会去把它打破的。在产品安全这个领域近期关注的又一个热点是食品安全，会随着活动的推进在一年一年的过程中有一个持续热点的转换，但是总体的点还是会锁定在产品安全这一点上。

主持人：刚才你谈到如果笼统把所有的企业都纳入到同样一个体系来评价的话，可能有点儿不太公平，比如说食品企业跟其他企业相比的话，可能会跟我们离的比较远。我需要解释的是，我们做的这个评比是企业公众形象评比，所以我们评比的范围实际上做了一个相对的细分。把一些跟公众联系不是非常紧密的行业，或者说公众意见非常大的一些行业整体就排除在外了。我们在做评比总体评价标准设置时排除了如下一些行业，第一直销业，它现在的经营模式、销售模式里存在着好多不规范的地方，包括现在好多传销的方式实际上也是非常? 一个是烟草业，为什么烟草行业整体划分出去了的？因为烟草对人的健康是有害处的。还有一个是造纸业。因为造纸业有大量的砍伐森林的事件等等。还有一些消费者意见比较集中的垄断行业都是排除在评比之外的。比如说通讯、铁路、电力。剩下的一些行业基本上都是与公众打交道的机率比较广泛、比较频繁的行业，我们在做评比时会把这些行业进行一些公布。大概的情况是这样的，还有不清楚的我们可以再单独交流。

章政：我来补充一下，这个问题问的非常好，我是这样看的，中国社会公众企业公众形象，包括涉及到企业制度建设这方面，我的基本看法是一个渐进的。不可能一下子把所有领域、所有行业，甚至是各类企业都放进来。首先存在一个问题，很多企业的形态，在中国有国有的、外资的、99.8％的中小企业，这样就涉及到一个问题，怎么样把这样一个活动能够让更多企业认识到这个问题，这是活动重要意义所在。这样的话有一个点到面的过程。这就是刚才子恢说的有些行业在设计时做在第二步或者是第三步。

章政：还有一个活动中将来还会有一些更具体、更深入的一些服务型的工作，把企业的社会责任落实在什么地方，特别是企业自身的产品责任，中国式的品牌应该是什么样的。这里有一个问题，咱们说中国是世界的工厂，现在全世界都有中国的产品，或者是在有些领域中国产品已经达到将近70％到80％，在这样一些领域中都出问题的话，将来在全世界都会出问题，所以也不能是全行业的，应该是有重点的。包括重点怎么落实，也希望通过媒体的力量，包括网友，一道把这件事情推向第二步或者是更深入。这是我补充的一点。

现场提问：我是中国消费者报社记者，刚才张老师讲了九个标准，里面有一个消费者权益保护，张老师在前面对您的理论进行介绍时也说现在企业处于一个比较低的层次上，在产品这个环节上都表现出很多错误，比如质量、包装等等。如果不把后路修好，怎么样维权这一块，我们做了很多这方面的工作，但是让我们觉得很艰难。难处在哪里呢？产品有问题，你投诉的话送检是需要消费者个人承担的。在企业面前消费者是由国家工商局或者是质检局来代表，你不是一个消费者，消费者是一个集体名词，在法律面前你是一个自然人，这时需要? 地方又没有举证的倒置，是很艰难的。特别是像房子、汽车、医疗等等举证很艰难。另一方面我们国家法规也不是特别健全，在很多时候就连律师可能都搞不清楚应该适用哪个法律，法官有时的认定也很麻烦，用反不正当竞争法来兜底的话，对反不正当竞争法第25条或者是第多少条的解释是非常广泛的，并没有那么细，这是我们国家的一个现状。老师也提到了如何召回、如何赔偿，有很多国外企业在中国就不召回，因为这个国家没有这个法律，就可以钻这个空子。我想说的是企业是独立的，个人是为了自己的权益，国家在这个时候应该做一些? 说一下在哪些方面有什么改进、我们急需要改进什么？谢谢。

张文魁：你这既是问题，也是表达自己的看法。我前面讲的中国的产品质量、产品安全不是新问题，是一个老问题，现在比以前好一些了，80年代假冒伪劣很多。央视的每周质量报道等等，在这之前90年代初中国质量万里行的活动，那是官方国务院领导批示的，有国务院背景的一个大型的活动。这个问题是一个老问题，这次我们做的事情应该说是上升到一个高度，从产品的层面上升到企业层面。以前打假、召回更多是在产品层面，现在我们想上升到企业层面。

张文魁：什么意思呢？至少一些大企业，一些名企业在这个方面应该受到更大的压力，通过这种压力给你更强的约束力。企业很大、很强、很出名了，对这个事情不能像80年代小企业一样，又没有品牌，甚至连注册地都没有，甚至连固定的办公和固定的生产场地都没有，跟他们一样是不行的。把它上升到企业高度之后，想整体营造一种气氛、一种氛围，使企业能够改善自己的形象。这是一个出发点。

张文魁：你问政府能做什么，前面我已经举到了《公司帝国》这本书，这本书的意思很明显，应该说美国政府做了很多事情了，但是他觉得不够。消费者权益的保护还是要靠民众自己来保护，只有民众有足够的意识、意识觉醒了才能形成一种强大的社会力量，迫使企业、推动政府来做一些事情。如果你自己都没有很强的意识，没有这样一种高涨的情绪，还指望政府来保护你，或者是指望企业来保护你，这是不可能的。我想更多的是消费者自己应该有更多的权利意识凝聚这种意识形成强大的社会呼声、社会压力，这样政府会更加重视的。

张文魁：这几年孙志刚案件都是民众有很大的呼声，包括法学家说这个说那个，媒体记者也说这个说那个，政府就不得不重视了，当事人也不得不重视了。所以与其被动地等待，还不如我们每个人都参与，形成强大的社会声势，这样会更加直接一些。谢谢。

现场媒体：我是中国企业报的记者，我谈两个话题，围绕几位老师和专家谈的，我们这一两年为什么会出了这么多事，我想补充说一点的是，中国自古以来都讲衣食住行，但是更多着眼点是落在食品上、药品上，对于当今人类所造成的很多危机、危害不仅仅在食品、药品上，其实在更大的方面没有曝露出来，甚至是曝露的不够。比如说汽车，我们只说汽车召回，没有说汽车安全的问题，有一个名牌汽车突然中间断裂，这种恶果不亚于食品。随着人们生活水平的提高，消费能力的加强，汽车的安全性、汽车的安全行为也是应该引起人们关注? 家具，它作为的威胁不亚于食品，只是受到的危害是十年、二十年以后发作，但是这种杀伤力是极强的，希望引起媒体的关注。第三医疗，现在很多医疗事故，包括医疗设施、医疗手段也是潜在的一大问题和隐患。第四服装，目前据有关方面透露很多服装是有辐射的，但是我们现在的关注度还没有落到这方面来。第五住房，住房的质量问题，包括名牌企业所造的一些房子，利欲熏心，或者是利益的驱动，存在着很多潜在的危机。种种恶果首先是利益驱动，还有一个是竞争，竞争产生两个效果，一个是产生恶果，因为竞争使他不择手段，不惜一? 各种成本。第二也是有竞争成果的，尽管媒体曝露了很多重大事件，包括政府查出来的问题，我个人觉得是在竞争中同行业企业的相互揭发、相互披露是密不可分的。竞争成果也促进社会的发展和企业的进步。

现场媒体：种种举措社会的进步表现在，第一媒体的进步是功不可没的，第二是消费者觉悟性的提高也是有目共睹的。媒体的进步已经讲了，网络的出现改变了媒体的状态，一件事能够炒的很热，可以推到高峰。使每个人都进行有权利、有责任的参与，消费者的觉悟也会在社会进步中得到充分的体现和应验。我还想探讨一个管理的话题，现在危机管理还没有放在一个重要日程上来。危机管理更多是在出了事以后做一个危机公关的处理，但实际上真正优秀的大企业是需要把这种危机在没有出事之前作为一种前瞻性考虑来进行防范性的危机管理

现场媒体：很多企业是考虑出了事怎么办，用什么姿态，优秀的大公司、形象好的公司把危机的前瞻性、预测性摆在首位也是很重要的。谢谢。

章政：我谈一点我个人的看法。你刚才谈的非常好，不光是食品，可能很多其他行业都有，中国事实的情况是这样的，应该怎么看呢？我的基本看法是这样的，在15年、20年以前，或者是改革开放以前这类问题报道的相对比较少，为什么呢？因为那个时候我们的制度不会使这个问题在很大程度上蔓延或者是发生。当时是计划经济，中国企业90％都是国有或者是准国有的，在那个制度下那一套管理机制对产品质量是有一定的保障作用的。经过20年以后，中国企业是民营企业占主导地位，很多企业是通过十几年来的发展形成了规模，而且有了? 市场，甚至有一些成了品牌了。但是这些做企业的人并不一定成为品牌。在这里就不具体说哪个企业了，他对产品的意识和理解还是非常薄弱的，他的理解企业就是为了赚钱，对社会责任、公众责任、产品带来的影响考虑的都不是很周全。这是中国企业20年来推动中国的发展，市场竞争带来了成果，也带来了一些问题。

章政：但这些问题都是潜在的，最近这一段时间问题爆发了，或者说我们认识到了，接下来就是怎么解决的问题，刚才有一位同志问政府应该干什么？是不是政府无所为？我觉得也不能这么说。我的看法是这样的，长期以来我们没有形成一套很好地解决市场机制下发生问题的一套应对措施和体制。比如说前年SARS，SARS出现时是全民性，是对应对机制的考验，但是这个问题来了以后我们的政府还是有效的，如果把这些问题当成SARS来解决的话，这个问题是不难的。关键是这些问题在认识上还没有认识到。比如企业形象中的核心问题，就是? 业的信用问题，不管你的公众形象是什么，产品是什么，行为是什么，最终要问这个企业讲不讲信用。对于信用的核心问题是怎么样评价他的信用。没有很好的制度规范，甚至连管理部门都没有，政府是大有可作为的。通过这样一个活动也可以帮政府出一些主意，包括今天在座的20几家媒体，我觉得这件事不是别人的事，是我们自己的事。

章政：只要每个人都把它当做自己的事，都来出主意，政府会从我们建议中得到很多好的做法和措施。我们也是实践先行，所以在这个问题上搜狐财经频道做的这样一件工作，我们大家来参与这样一件工作，对通过中国企业的发展确实是有意义的事。从这个角度来说可能也推动我们的政府、社会更好地把这件事情完善。从这个意义上来说你刚才的说非常好。我是谈一点我的想法。

现场媒体：第五条张老师讲的消费者权益保护的，能不能上升一下，这个问题既基本又很关键，在企业形象评比中这一条有一票否决的权利呢？如果这个企业出现重大事情，在过去三到五年肯定是会有问题的，要不然不会发生那么大的事。而中国人又比较善于忘记，新闻炒一段时间就过去了。善于忘记是公众或者是媒体的特性，但这绝对不能够是学者或者是政府的特性。在这两方面要有一个区分。张老师和章老师应该以学者的身份贡献更大的力量，不知道你们的看法怎么样。

张文魁：你刚才说公众和媒体是有忘性的，学者和政府不应该有忘性。政府不说了，对学者来说我们忘性是很小的。有时我们关注一个事情是很长时间的，甚至有很多人一辈子就研究一个事情，对学者来说会长期关注某一个事情，不会今天盯这个企业，明天盯那个企业，这也是为什么学术机构和新闻机构、企业一起联合起来做这件事情的原因，大家互相取长补短。谢谢你。

主持人王子恢：我想你所说的这个问题，你想在评价标准里强化消费者权益保护这一条款，只要在侵害消费者权益这个问题上不管哪个企业出了问题，就一票否决，让你在最佳企业形象评比中出局了，这个建议非常好。但是对于我们现在来讲，企业消费者权益保护这个问题，本身不是一个特别量化的指标，这个问题怎么办呢，在设计这个活动的过程中就考虑到了把更多权利交给消费者，就是网友。为什么要在网上设立一个企业公众形象展现专区，而且是靠网友推荐，再媒体选，最后由学术机构、评委会来评比入围的企业，我们是为了更大可能地? 权利。前期是由消费者来推荐企业形象比较好的企业，经过几个关口最后到网上展示时还有权利对这个企业进行评价，最后我们会对这个企业进行打分。在你投票的过程中，如果你自己认为这个企业在这方面做的不好，可以不去投他的票。未来我们在考虑最佳企业公众形象评比过程中，网友的意见可能会占到很大的比例。这样就会无形中使消费者权益保护这一条款的威力在发挥作用。我们在做方案设计过程中已经考虑到这个问题了。

主持人王子恢：刚才我们在谈调查结论的时候，我注意到网友在谈到跨国企业为什么在中国会出现这么多的问题，而在国外的问题相对比较少。刚才张文魁老师也说了现在跨国企业在中国的问题都出在产品安全问题上了，这已经成为丑闻了，为什么这个问题会出现？网友的观点是橘生淮南则为橘，橘生淮北则为枳，中国没有这样一些条款，跨国公司来到中国之后在标准方面会放松自己的要求，从而导致各种各样问题的产生，另外消费者深恶痛绝的事件是小杯装果冻致婴儿死亡，这件事频繁发生，消协跟其他政府部门专门发出消费警示。在很早以? 国家，小杯装果冻的标准本来就不允许生产的，因为已经意识到危险了，但是在我们国家没有这种行业规范，企业要生产小杯装果冻并不违反国家规定，这样这个产品自然而然就上市、流通了，消费者也不知道，孩子更不知道什么原因了，只觉得那个东西好吃，结果一吃就产生问题了。这里就会有一个很大的问题，国家监管部门在这方面制度的建立、监管方面可能有很大的漏洞。在媒体关注、消费者注意维权的过程中政府的作用在未来也需要彰显，我的想法是请两位谈一谈你们在这方面的看法。

张文魁：的确是像网友说的，橘生淮南则为橘，橘生淮南则为枳，国外法律非常健全、诉讼非常方便，这是我们做不到的。有时我们可以看到新闻，一个抽烟的烟民得肺癌死了之后家属可以起诉烟草公司，烟草公司赔的话不是说赔一百万，而是赔几亿美元都有，法院可能最后就判要赔几亿美元，这样可能会把烟草公司给赔死。出了事之后很容易诉讼，这样逼着企业非常注重消费者权益保护，即使不能做到的话，烟草公司一定要非常醒目地提醒你烟草含焦油含量多少，可能会产生癌症。还有伟哥也会有什么副作用。还有中国的玩具，有一些? 吞下去之后导致问题他会起诉你的。所以在国外硬东西、金属片吞进去的事都没有，这说明人家法律非常严谨，中国还有很长的路要走，这还要改革，怎么样成为法治的社会，不但有立法处，而且很容易起诉，导致企业出事之后赔的一塌糊涂。这是一个过程。

张文魁：另外一个消费者很挑剔，首先消费者的维权意识一定要很强，逼着企业一定要怎么样怎么样。我在美国买东西，我用一个月就退掉了，美国很多商店就是这样的，买东西无理由退货就是无理由退货，我买了一双鞋子，还穿了一个礼拜，就退掉了。他说好像已经穿过有磨的印子了，但是我就是要退。中国民族应该有一种强大的力量，逼着企业不能漠视你的权利，这是非常重要的。所以各方面的努力都应该做，这样使我们的消费更加安全，企业更加重视社会的公众形象。

章政：我觉得刚才子恢提的这个问题是非常有意思、非常重要的问题。这些跨国公司为什么在国外出的问题比较少，到中国都出问题，这个问题不正面回答不行。有几个问题，一个本身从产品质量、生产、流通，最后一直到消费者手中，这是一个过程，但是我们一直抓的是两头，中间的没有。就像一个曲线，一个人在裂着嘴笑一样，这个曲线上面有一道，下面有一道，这反应中国最近市场竞争的一个变化，如果把企业的两头从研发到市场，中间还有一些流程，过去是嘴巴上面这条线，现在这条线开始向下出现嘴唇下面这条线了，中间的利? 流程的监管不赚钱，不赚钱就没有人监管了，两头赚钱，这条曲线在向下拉，就像人的嘴在笑一样，原来是很平直的，现在下来了。这就意味着我们中间的监管，而且还是强制性的监管它的效率肯定是有限的。比如工商部门、质检部门，能把每个企业都查过来吗？中国有一千万家企业，我觉得不可能。

章政：中间没有这样一套机制肯定会出问题的，现在出现的问题是出现在流程上，而不是出现在企业自身。第二个，在这个问题里大家不要对跨国公司寄予更高的希望，为什么它会到中国来我们曾经分析过，很多高污染行业，造纸、烟草，全世界的麦当劳里，为了促销又送了很多儿童玩具，全世界麦当劳的儿童玩具全是一样的，都有一行字，“中国制造”，它是高污染的，他到你这里来，一方面是市场大，第二方面是你有空子。高污染的很多企业在有些领域跨国公司占了三分之一，所以大家不要认为跨国公司是完善的企业，为什么要出现? 么出现经营地的转移？跟他追求利润，追求空档，包括低纳税都是原因的。这跟我们自身制度不完善、监管不得力，甚至对企业的盲目追求投资，各地的引进是有关系的。再一个品牌的形成过程，中国企业也出问题，中国好企业也出问题，最终大家还是不要把品牌看成一个终点，它只是一个过程。品牌就不能出问题吗？不一定，所以我也劝消费者不要盲目地对品牌认为是终点，这样反而会使自己丧失了判断的标准。在这个问题上从理性的角度，有些方面在认识上还是应该更全面一些更加合适。我补充这一点。

主持人王子恢：现在这一段时间，大家都关注光明乳业跟雀巢公司产品安全事件，刚才在分析调查报告时我们看到应对事件过程中跟消费者有一个很好的沟通渠道的话，企业可以避免造成重大的损失。我们举了肯德基的例子，同时也举了光明乳业的例子，但是现在我们看到在光明乳业、雀巢公司显然跟消费者的沟通是不足的，我们在关注产品安全的同时，也是希望通过媒体的力量促进整个企业的共同成长，我们并不是于雀巢公司或者是光明乳业为敌，希望他们有一个很好地跟消费者沟通的渠道。两位老师都是专家了，今天借这个机会给雀巢公司? 些好的建议。

主持人王子恢：现在这一段时间，大家都关注光明乳业跟雀巢公司产品安全事件，刚才在分析调查报告时我们看到应对事件过程中跟消费者有一个很好的沟通渠道的话，企业可以避免造成重大的损失。我们举了肯德基的例子，同时也举了光明乳业的例子，但是现在我们看到在光明乳业、雀巢公司显然跟消费者的沟通是不足的，我们在关注产品安全的同时，也是希望通过媒体的力量促进整个企业的共同成长，我们并不是于雀巢公司或者是光明乳业为敌，希望他们有一个很好地跟消费者沟通的渠道。两位老师都是专家了，今天借这个机会给雀巢公司? 些好的建议。

张文魁：其实我也感到我们有一些大的公司，他们傲慢、自负的根源还是在于轻视消费者，没把消费者放在眼里。他觉得无所谓，你也闹不了大事，我这产品还不错，出这点儿小事你也甭闹。我想通过这件事情来提醒一些大企业，什么时候都不要把消费者不放在眼里。特别是现在消费者的权益意识日益高涨，又得到学术界、媒体支持时，再也不要把消费者的声音不放在眼里。不要轻视他们，轻视的话最后还是搬起石头砸自己的脚。最好是诚实，你有什么问题不要紧，古话所知错能改，改了就好，大企业应该采取这种态度，而不是非常漠视? 者不在乎，最后吃亏的还是他们自己。

章政：我提两点建议，从消费者角度提点建议，再从学者的角度也提一个建议。从消费者角度来说，很多人要到国外旅游、购物的话，会发现商品上都有一个标志，当你出现问题以后，你可以拨打企业的投诉号码，或者是质量监控的部门，我曾经打过很多，都打得通。如果企业对消费者重视的话，在你的产品上至少要有一个让消费者能够找得到你的地方，及时地把这个消息告诉你。这是一种更广泛的，让企业更能够做到的。你哪怕设置一个室、一个处都可以。

章政：第二从学者的角度提一个建议，中国企业尽管是目前已经做的很好的企业，都有危机信用管理的部门，这是最大的制度缺失。如果企业做到一定程度，对这个问题没有专门的部门来管理，这个企业在制度上是不完整的。很多好企业，包括肯德基为什么反映很快，我想这个问题上升到企业很高层，认识到这个问题，至少这个部门以很快的动作反馈了。如果这个企业没有这个部门，不可能有很好的应对机制。现在在我们中国建立这样的企业不超过十家，中国有一千万家企业，按照这个比重来算的话，可以忽略不计。

现场媒体：我是消费时代电视栏目的记者。这个问题可能有点儿涉及到企业，我直接点名。最近在同一个专业的电子杂志主编沟通中得到一个信息，这位主编是摄影的发烧友，据他反映著名的品牌尼康相机中的一款数码相机达到三万张以后基本上可以报废了。而且回来之后我们又通过记者的调查、采访，包括对购买相机消费者的跟踪，最后发现的确可能会存在这样的问题。在我们同企业的沟通中，这个企业出据了权威的各种各样的检测文件来证明他不会出现这样的问题。这样就会产生一个事实与非事实之间的矛盾，这样就会面临一个不好? 时也感到了企业的漠视、蛮横，和根本不愿意去解决、不愿意去谈。而更多谈一些无关的话题，比如说这个问题的投诉可能是因为我们是日本的企业，可能会有不好的导向，当然这是一种现象。

现场媒体：最近我在网上看到有些贴子，部分出现问题的企业都是经过国家权威部门管理机构认可的名牌产品或者甚至是免检产品，这样的安全隐患就更加可怕了。在媒体的监督过程中，也会同时遇到机构的条条本本和事实之间存在的差距。第二个问题，在前段时间中央台每周质量报道中报道了一次山西老陈醋的事件，一些小厂在生产老陈醋时质量不达标，脏乱差。后来导致了整个山西老陈醋的企业出现了全行业的危机。过去山西老陈醋在浙江那边销的还是很不错的，具体数据我忘了，但是非常不错。后来浙江几乎是销不动了。后来我在? 醋企业老总谈话时他告诉我，出问题的是那几个小厂，而且这几个小厂有一部分还是非法生产的，但是几乎打倒了我们整个行业，我们现在用十年的时间都不可能把它塑造成以前的那个样子了。就这两个问题，谢谢。

章政：这两个问题问的是非常棘手的问题，事实跟企业的认证，包括中间有一些权威机构的认证都不能够对这个事实做出一个正确的评判，最后我们该怎么办。企业是有他自己主张的，特别是外部对他企业提出问题时，这个企业第一反应肯定是非常紧张的，当然不愿意承认是一种心理作用，可以理解。但是不愿意承认和不承认这是一个态度问题，最终能够承认的话这是对事实的认证，这是好的。原则应该是这样的，作为一个企业，当消费者、社会公众，甚至是公众团体对你的产品质量进行置疑时要有一个确认的机制，至少对这个确认的事? 度和原则。第二，谁来认这个东西，应该是有一个公正的，或者是有公信力的权威机构来解决问题。第二如果公众机构或者是免检产品都出现了问题，就证明如果免检产品出现的问题是很大的，小概率事件是3％，如果大到超越10％或者是15％以上就不是小概念事件了，我们就认为这个机构本身的公正或者是原则有问题了。如果这个机构本身有问题，对这个机构也应该有一个正确的反应机制。按照传统的来说，我们现在是监管，监管跟市场公正公认的机构还是两个概念，应该有一个过渡。在信用评级这个行业里，有两个非常著名的公司，一个是准普尔，这两家企业做的还是不错的。但是总的来讲它也有问题的，它评的企业里美国的安然也出问题了，如果出问题的概率千分之一，不是制度的问题，而是企业自身的问题。俗话说不能因为一粒老鼠屎坏了一锅汤。

章政：第二个是关于品牌的问题，有一些中小型的企业，把整体的品牌都破坏了，前段一时间确实制度问题很多，京华火腿出现的实际上就是这个问题，很多好企业还是按照规范来做的，但是有一些很不好的企业用敌敌畏对京华火腿消毒，照片被曝光了，最后就影响非常大。很多中国品牌是地域品牌，还不是企业品牌，这跟品牌的细分、品牌管理有关系。举个例子，龙井茶，实际上四川产的茶叶都可能是龙井，产的很少，这是一个地域品牌，所以我们对品牌的认识和传统品牌的管理上存在很大的问题。这里涉及到很多对品牌问题学术上，我们就不更进一步分析它了。只是说在品牌管理上还有很大值得探讨的空间。我是从这个角度来看这个问题的。

主持人王子恢：感谢章教授非常精彩的回答。今天的研讨会暂时告一段落，还有好多网友的问题今天没有时间回答，向热情关注今天研讨会的网友深表歉意，我们会把您的问题收集起来，提交给两位老师进行参阅，作为他们以后进行学术研究的参考。同时，我也觉得今天企业公众形象年暨最佳企业公众形象评比发布会是非常圆满的。因为到现在还有这么多来自新闻界的朋友在我们的会场，套用前一段时间做调查时网友的一句话，你们能够参与这个活动一定是一个很有社会责任感的人。我想在座的诸位肯定是，要不然的话今天的话题不会吸引大家 。很高兴能够跟在座的诸位认识，也非常高兴通过这个活动以后能够成为长期的合作伙伴，因为企业公众形象这样一个新的领域是需要很多方面的力量共同参与来推进的。比如说最后我调查报告里网友的意见，需要多方面力量共同参与推进。

主持人王子恢：感谢大家，同时也感谢张文魁老师、感谢章政博士，感谢光华传媒师麒盛总经理，同时再次对今天所有的网友、所有新闻界的朋友们表示诚挚的感谢，谢谢大家。