主持人（胡紫微）：各位女士、各位先生，下午好！

主持人：欢迎各位来宾参加由搜狐公司主办，由企业界代表、消费者权益组织代表和行业协会代表共同参与的企业社会责任与消费环境高峰论坛。在这样一个特殊的日子里，让我们共同讨论企业的社会责任在构建安全、和谐的消费环境中所起到至关重要的作用。我们都知道消费与环境是中消协确定的今年315活动的主题，而企业作为其中的核心力量，在提供安全的产品、节能讲耗、保护环境方面应该负起相应的责任。只有企业提供安全的产品与服务了，才能够最终确保消费者拥有安全的消费环境。我们今天的峰会将由三个模块主题构成，分别是企业责任与消费安全、消费者关系与企业软竞争力、企业可持续发展与环境责任。期待着各位与会代表精彩的观点，精辟的理论和精道的点评。

主持人：下面介绍一下今天请到的各位贵宾，他们是：中国消费者协会秘书长母建华先生；中国消费者协会副秘书长武高汉先生；内蒙古伊利集团股份有限公司董事长兼总裁潘刚先生；搜狐公司高级副总裁李善友先生；首先非常高兴有请中消协秘书长母建华先生致辞。有请。

母建华：女士们、先生们，下午好。首先我代表中国消费者协会对企业社会责任与消费环境高峰论坛的召开表示热烈的祝贺。我们这次高峰论坛得到了内蒙古伊利集团的大力支持，这也是企业社会责任体现，对此我也向他们表示诚挚的谢意。

母建华：众所周知，企业是社会财富的创造者，企业总体水平决定着国家经济水平，企业的总体效益决定着国家的竞争力。20世纪中后期以来，全球贫富差距进一步拉大，跨国公司对世界社会经济发展的影响力与日俱增，企业引发的社会问题日渐突出。随着竞争格局的变化和社会意识的普遍增强，企业社会责任问题日益突出，引起世人的关注和重视。什么是企业的社会责任？企业的社会责任是指企业在追求利益最大化的同时对社会应承担的责任和应尽的义务，最终实现企业的可持续发展。再具体一点说，企业和组织再赚取利益的同时必须主动承担对环境、社会和利益相关者的责任，如环境保护、公益事业、健康安全、工作时间和劳动报酬等。强调企业的社会责任是构建企业与社会及社会与和谐关系的核心思想，企业的社会责任主要有四个层次。

母建华：第一个层次，法律责任。这是企业作为法人组织所必须承担的责任，企业履行法律责任不分时间、地域与企业的发展阶段没有必然的联系。

母建华：第二个层次，市场责任。企业要想在市场竞争中获得持续的发展，就要真心维护消费者的权益，又要坦诚与合作商联系，消费者是决定企业生存发展的最终力量。企业的利益最大化最终要依赖于消费者来实现。这就要求企业对消费者负责，为消费者提供最好的产品，讲诚信。

母建华：第三个层次，企业对自身员工负责。这对社会和谐发展非常重要，这个层次包括对员工权益的尊重，为员工提供劳动保障、安全环境、职工福利等。

母建华：第四个层次，企业对社会、社区、环境等承担责任。

母建华：从这四个层次来讲，我国企业在逐渐向高层次发展，但也有一些企业存在着较大的问题，甚至可能连第一个层次也达不到。一个企业的社会责任并非简单的为慈善机构和希望工程捐多少钱，而是对社会自然环境、消费者、股东、员工等有整体的考虑和持续的责任感。聪明的企业家会随着财富的增加注重与其它利益群体的良性沟通和互动。从环境发展、公共利益、社会进步的角度出发，让企业的命运与国家发展结合起来，把个人富裕和全体人民的共同富裕结合起来，把遵守市场规则和发扬社会主义的道德结合起来。

母建华：2005年2月，胡锦涛总书记在中共中央党校省部级主要领导干部专题能力提高班上提出，要在推进社会主义物质文明、政治文明、精神文明发展的历史进程中，扎扎实实做好构建社会主义和谐社会的各项工作。按照社会组织理论，构建和谐社会涉及到各个主要社会组织的社会责任，包括执政党和政府组织的社会责任，企业组织的社会责任，事业单位组织的社会责任，民间社团的社会责任和基层社区的社会责任等等。其中企业组织的社会责任非常重要，占整个社会组织责任体系中的重要地位，发挥着重要作用。一个没有社会责任意识的企业，不可能有序经营，而一个缺少社会责任意识的企业的社会也不可能健康和谐地发展。由此可见，企业在经营过程中不仅要赚取利润，对其股东负责，同时也要对保护消费者的合法权益负责，对营造安全放心消费环境负责，对赖以生存和发展的环境和社会负责。中国企业在和谐社会的构建中富有不可推卸的特殊责任。

母建华：大家知道，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中消协2006年年主题确定为“消费与环境”。“消费与环境”的主要内容是营造安全放心的消费环境，保护消费者的安全权益，倡导健康文明的消费方式，节约资源，人与自然和谐相处，消费保护环境。将消费与环境确定为年主题，主要是根据党的十六届五中全会和中央经济工作会议关于构建社会主义和谐社会和资源节约型社会的要求，根据当前消费领域、消费维权工作的实际提出来的。随着我国国民生产总值人均达到一千到三千美元之间，经济消费中也出现了很多矛盾和问题。食品、药品等消费安全问题突出，生产合消费浪费资源，生态环境破坏和污染问题严重，浪费消费、不合理的过渡消费现象随时可见等。

母建华：根据这些问题，围绕消费与环境年主题，今年中国消费者协会和各地消协组织将采取各种有效形式，开展宣传教育，以增强广大消费者、企业和社会各界的安全意识、节能意识、环保意识，将围绕于人民群众生活密切相关的食品、药品、商品房、装饰装修材料、汽车等产品加强社会监督，将继续组织开展对商场、航空、旅游、电讯、金融、保险等服务行业不平等格式条款的点评活动。

母建华：我们还将在广泛听取消费者、有关部门专家意见的基础上，向社会推荐一批安全、节能、环保的产品。我们希望这些活动能够得到广大消费者和企业的大力支持和积极参与，大商谋道，小商谋利，得道者道与利兼顾，失道者道与利俱失，为充分发挥企业在建设社会主义和谐社会的主要作用，广大企业在追求利益最大化的同时还要特别重视树立诚信守法、公正的企业形象，切实维护消费者的合法权益，同时按照科学发展观和循环经济的要求组织生产，节约资源，注重环保，主动承担保护消费者赖以生存的自然环境的义务。要使社会责任成为企业的自主意识和企业的普遍行动，仅靠良知和道德唤醒还不够，必须依靠企业和社会的互动，通过法律和制度的约束，通过媒体、政府、中介组织各方面的共同行动 。

母建华：让我们携起手来，强化企业的社会责任意识，共同营造安全放心的消费环境，为促进我国经济又快又好地发展，构建社会主义和谐社会贡献我们应有的力量。

母建华：预祝论坛圆满成功，谢谢大家！

主持人：下面有请伊利集团总裁潘刚先生说说心里话。

潘刚：非常高兴有机会与各位领导、各位来宾一起参加今天的企业社会责任与消费环境高峰论坛，此次高峰论坛得到了中国消费者协会的大力指导，得到了企业界同仁专家的大力支持，作为此次高峰论坛的发起单位，我祝愿论坛取得圆满成功。

潘刚：随着中国社会的进步与发展，人们越来越关注健康，关注消费，关注环境保护和社会的和谐发展，在这种情况下，中国消费者协会实时提出消费与环境的年度主题，不仅对规范市场秩序，营造安全放心的消费环境等方面产生深远的影响，同时也必将会引起更多企业的关注，必将促进企业承担更多的社会责任。

潘刚：近年来中国经济增长强劲，中国企业发展迅速，但与此同时也出现了一些问题，尤其是食品行业甚至经受了一些严峻的考验，部分知名大公司发生重大的质量或者安全事故，引发了消费者对于整个行业的忧虑和担心。针对这些问题，伊利集团今天发起的企业社会责任与消费环境高峰论坛我是希望政府领导、企业、专家等各界人士一起交流意见和看法，提升企业的经营和管理水平，为消费者提供高质量的产品和服务，促进消费与环境的和谐发展。

潘刚：要达到消费与环境的和谐发展，需要社会各界的努力，需要企业承担更多的社会责任，关于企业如何社会承担责任，大家有很多真知灼见。我从伊利集团的实际经验谈谈我的理解和看法。

潘刚：2005点伊利集团在行业内不仅实现了规模第一、收入第一，还实现了全年纳税九亿多元的优秀业绩，纳税额远远超过第二名，与之相差很多倍。十多年来我们累计向国家纳税40亿元，投入两亿多元对奶业基地及配套设施进行建设，带动了各相关产业的发展，创造了几十万个就业机会，带动近百万农牧民脱贫致富，累计投入三亿多元用于各项公益事业，伊利集团的身影活跃在防治非典帮助东南亚海啸灾区，辅助困难大学生，扶持社会贫困群体等各项公益事业中，今后几年全力支持2008年北京奥运会的成功举办，将是伊利集团的头等大事。我们所做的一切得到社会各界的认可和赞誉，为伊利集团赢得了世界食品行业最佳企业公民和最佳雇主称号，也得到了消费者的理解、信任和支持。也正是消费者的理解、信任和支持，才使伊利集团得到了高速稳定持续的发展，取得了今天的成绩。

潘刚：经过这么多年的发展，我们深深体会到企业是社会中的一分子，企业必须承担相应的社会责任，作为一个合格甚至优秀的企业公民才能获得更大的发展，具体到怎么承担这份责任，我认为首先企业要合法经营，依法纳税，这是对一个企业的基本要求。只有这样，才能使各级政府能够使用更多的资源进行社会各项事业的建设，从而促进社会的全面发展。

潘刚：其次，关注消费者，严把质量关，这是对一个企业特别是食品企业的最为重要的要求，产品的质量关系到消费者的生命、财产安全，只有真正从消费者的角度出发去考虑问题，才能真正做到维护消费者的权益。

潘刚：第三，积极参与社会公益事业，尽自己最大的努力去帮助那些需要帮助的人，用爱心回报社会。

潘刚：第四，做好经营管理，保证企业稳定健康发展，维护利益相关者的合法利益，包括股东、消费者、员工、上下游产业，维护社会稳定。在社会各界朋友的支持下，伊利集团获得较快发展，也为社会公益事业做出一定的贡献，我们坚信社会价值高于商业利润，安全与健康大于物质财富，我们也希望通过今天的论坛使更多的企业积极参与更多社会公益事业，承担更大的社会责任，从而促进社会的和谐发展。

潘刚：最后感谢此次高峰论坛的主办方搜狐公司，感谢你们为大家提供了一个卓越的交流平台，谢谢大家。

主持人：下面有请搜狐公司高级副总裁李善友先生致辞。

李善友：尊敬的母建华秘书长、尊敬的潘刚董事长、女士们、先生们，各位朋友，大家下午好。我是搜狐网总编辑李善友，首先代表搜狐公司对各位光临企业社会责任与消费高峰论坛表示诚挚的欢迎。

李善友：3月15号是在座所有人的节日，因为无论我们大家在什么地方工作，无论我们身居什么样的职位，我们最基本的身份都是消费者，今天是我们每一个人的节日。我也非常高兴在3月15号这一天搜狐公司在中国消费者协会的指导之下与发起单位伊利公司一起网聚各方精英共同关注企业社会责任与社会环境话题，同时借助互联网传播平台，通过图文视频直播和广大消费者一起关注和探讨社会责任、消费者关系、企业软硬件竞争力等企业和消费者共同关注的课题。

李善友：互联网越来越成为反映民情、民望的平台，昨天温总理在记者招待会上开始回答记者问题之前说过这样一句话，我今天面对的仅仅是几百个记者，更多的群众是通过网络跟我进行交流，通过人民网，通过新华网，通过搜狐网，通过新浪网等很多网站给我提了20多万条的建议，这是中国的总理第一次在政府招待会上正式提到商业网站的名字，第一次把搜狐给予如此高的肯定，与其说是对搜狐公司的肯定，不如说是对轴户网、搜狐网友的肯定地正是有这么多的网友通过搜狐网关注社会进展，搜狐网坦然具备非常重的社会责任。本着这样的社会责任，搜狐网和中消协已经连续四年进行合作举办类似的活动，规模越来越大，影响力越来越大，本次是第一次举办这么高峰的论他，非常感谢各位的参加。

李善友：消费与环境是中消协确定的今年315活动的主题，意在重点关注消费者普遍关注的消费安全及消费与节能环保的关系问题，搜狐网作为这项事业的发起人之一，一直倡导企业社会责任作为商业道德建设的核心标准，担负起对公众的消费安全责任，为构建和谐消费环境而做出贡献。本次论坛是由搜狐财经频道作为承办单位，搜狐财经频道一直倡导这样的观念，我们作为一个立足经济、关注民生的互联网信息集散平台，从2004年开始就持续见证很多食品安全事件，包括阜阳有毒奶粉事件，包括苏丹红事件，包括光明牛奶事件，包括其它类别例如宝洁、SK2事件等等一系列以食品安全为主的消费安全问题。一旦发生安全事故和隐患，任何一个人都可以引发社会公众健康或者安全危机，这样的危机在当前一个信息透明的时代是不可想象的灾难。消费安全是提高国民生活质量、建设和谐社会的重要基础和必要前提，为消费者提供安全、优质、可靠、符合国家标准的安全产品是企业的基本义务，是企业发展和存在的基础，应该成为企业追求和建设企业文化的核心。如果从公众的健康与安全角度出发，我们认为消费安全甚至应该上升到国家安全的崇高地位，所以企业对公众的消费安全责任已经成为新时期企业商业道德建设的核心标准，担负起对公众的消费安全责任，构建和谐的消费环境成为党建社会发展必须面对的课题。

李善友：伊利集团和搜狐公司一样，我们都是2008年奥运会赞助商，同时伊利也是搜狐公司与国务院发展研究中心企业研究所等四家单位联合主办的联合推出的首届最佳企业公众形象的企业之一，在提供安全的产品、营造和谐的消费者关系方面有着良好的优异表现。今天伊利作为此次活动发起单位，与我们一起共同关注企业责任与校务环境的话题，为企业主动履行社会责任起了一个好的作用。

李善友：今天我非常高兴看到有20多家企业共同参与了本次论坛活动，也表明我们的企业界在这个话题方面拥有越来越多的注意力和责任。企业在社会生活当中的作用日益重要，企业有责任和义务创造一个良好的消费环境，并把自己的生产以及服务同环境等综合指标紧密结合，为创造良好的社会环境，满足公众更高的需求而做出自己应有的贡献。

李善友：我们希望有更多的企业和我们一起来共同关注企业社会责任，作为国内最有影响力的互联网媒体，搜狐网一直致力于推动社会的进步和经济的发展，我们将一如既往地保持下去，为改善中国的经济环境和社会责任树立崭新的商业文明，做出自己的努力。

李善友：谢谢大家！

主持人：二十多年前我们没有钱，当时我们最想要的一件事就是赶紧让大家富裕起来，现在有钱了，我们想要说的是钱并不能改变一个民族，只有道德水准或者公民的素质才能够改变一个民族，就像我们的峰会一会儿在宣言当中所讲的企业公民，企业也是公民当中一个重要的分子。

主持人：企业的责任来源于企业领导者的心田，而成就于每一位消费者的口耳相传，消费者无时无刻不在用自己的双手或者双脚为他们所信赖或者失信的企业投票，让消费者看到、听到、感受到按照企业的诚信责任就显得尤为重要了，在这里2006年消费者的节日，中消协、伊利集团和搜狐公司愿意以一个简短的仪式表明自己对于企业责任的召唤和共识。有请中消协、伊利集团和搜狐公司的三位领导上台。

（“315企业责任宣言”揭牌仪式）

由中消协、伊利集团和搜狐公司共同发起的315企业责任宣言：让我们庄严地承诺，保障消费安全，承担社会责任，做值得信赖的企业公民。

主持人：同时希望更多的企业能够响应这一呼唤，承担起作为企业的社会责任，加入到企业公民的行列当中来。谢谢三位。

主持人：搜狐公司一直非常关注消费者的权益和企业的发展，为了响应今年315活动的主题，搜狐财经特别做了关于企业责任和优化消费环境的网络调查，网友们对于企业责任的评价如何呢？他们现在此时此刻最关注的又是什么？接下来有请搜狐公司副总编辑方刚先生公布调查结果。

方刚：尊敬的中消协母秘书长、武秘书长，尊敬的伊利董事长潘刚先生，各位媒体朋友，下午好。

方刚：回想我到搜狐已经有四个年头了，03年、04年、05年、06年，我也渡过搜狐财经连续四年315的大型主题系列活动。每年中消协都会授权指导支持和联合搜狐网一起在网上办一个网上315平台，同时做很多的主题系列活动，年年315年年有创新，今年是自主创新年。今年的315我们自己感觉，搜狐财经在这方面又上的一个新的台阶。我们在这儿做企业社会责任大型论坛，之前我们主要考虑能不能在这次把两个最重要的力量纳入进来。应该说我们这次论坛加上我们的前期一个月所有的系列活动就是纳入两种力量，主要为这两种力量服务。

方刚：第一种力量就是具有社会责任感的企业，当然今天像伊利为首发起的这一系列的很多活动，我们搜狐财经有责任有义务为他们鼓与呼，把他们的声音宣传出去。第二种力量就是纳入网友的力量，我这次作为代表发布网友或者消费者在前期搜狐公司网站的各个频道和主页上做的调查结果，在此特别希望跟大家分享。

方刚：首先对这次的调查做一个简单的说明，调查主要是针对企业责任与消费环境的公众评价而进行的，我们选取的样本主要包括快速消费品行业、金融理财行业、房地产行业、IT行业、汽车等等六个行业的数据，数据采集通过搜狐公司在互联网上公布以电子形式的表单，我们在搜狐的首页、新闻中心首页以及搜狐的七个主力频道进行了数据的采集，总共收到的票数是一百万左右，时间持续了一个月左右。今天的报告使用的数据截止日是3月13号，同时我们在这儿也想特别感谢长期的合作伙伴北京数字100市场咨询有限公司，在调查问卷的设计以及专业的调查问卷的分析给我们带来的帮助，在此感谢。

方刚：我们的报告会在互联网上公布，挑一些重点跟大家汇报。整体的调查结果来看，消费者对消费环境的感受，超过80％的消费者对目 前的消费环境缺乏安全感，这是很重要的数字。60％的消费者对于消费安全缺乏信息或者勉强接受消费安全，目前消费者仍然处于弱势地位，消费安全缺乏透明度。超过80％的消费者表示对消费透明度的担忧，大量的安全问题是被企业掩盖，进一步降低了消费者对于消费环境的安全感。

方刚：同时我们截取了一个案例，我们让网友对于2005年的光明牛奶事件做了几个月之后的重新认知。从调查来看，光明再次验证了消费者与企业的弱势地位以及企业的忽视，最基本的问题是企业管理问题，选择这一项的是48.1％。我们每年和中消协对消费安全突出的行业进行调查，这次也不例外，我们发现在食品、医疗和家庭消费安全方面最突出，在这几个行业04年、05年持续是网友消费者关心和投诉问题比较突出的地方。电信消费的高投诉率也逐年开始上升。互联网调查毕竟有一定的限度，比如很多农民不是很容易参与。

方刚：消费者目前普遍认为在法制不健全和监管力度不够是消费缺乏安全的主要原因，同时我们在这儿希望能够加大力度。大家是否购买相同质量、相同价格的环保产品，我们看到69.5％的消费者表示会。其中超过95％的消费者认为环保问题会是对该企业产品的购买因素。66.4％的消费者坚决抵制有环保问题企业的产品。

方刚：消费者目前对于整体消费环境仍然缺乏安全感，消费安全信心较差。缺乏透明度，消费者的弱势地位导致消费者的权益难以得到维护。目前消费者对企业和商家的道德水准质疑时，监管不力，如何加大力度担不起维护消费者的主要责任。目前的企业与商家与消费者的关系，临时抱佛脚无法带来和谐的关系。诚信与尊重成为企业与消费者建立关系的基础，知情权能够带给消费者平等的地位。勇于承担责任的企业会得到消费者的宽容与信赖，环保问题正在成为消费者考量企业的重点。

方刚：金融理财维权方面我们做过调查，作为中国的新型产品侵权现象比较严重，主要是消费者和产品提供商信息不对称引起的，其中保险侵权行为比较多。24％的人对代理保险这块深恶痛绝。对于人寿保险服务、财产保险服务等等都有详细的调查，包括消费者对于银行的理财产品，不仅仅是银行的个人储蓄，主要是银行提供一些理财产品，我们看到在这块农行金钥匙、银行金葵花的服务比较满意。

方刚：银行的前台服务、网上银行服务、电话银行服务、ATM服务都进行了详细的调查，我们觉得应该值得重视的是在都很满意和都不满意这块非常明显，招商在所有的服务来说都是不错的。其它的银行在个别服务商业是非常不错的。保险服务在寿险服务方面平安人寿、中国人寿大家比较满意，财险方面太平洋保险和平安财险比较满意。 地产市场也做了一些调查，总体感觉51％的消费者对房地产消费不放心，具体详细的数字大家可以去网上查询。

方刚：对于汽车的消费调查，包括汽车三包政策出台之后的消费者满意度等等，包括对于汽车产品的各种因素和安全性能的重视度，对汽车企业的期待等等。

方刚：对电信服务做了调查，消费者目前对于中国通信业大环境的评价满意者23％，对于手机业售后服务三包服务满意度40％，移动通讯服务、电信欺诈等等包括水货、经销商环节领域内的调查。包括对于数码产品的品牌调查，我们做了大量的工作，吸收了很多方面的意见。

方刚：我们在分领域调查就是在金融理财、房产、汽车、电信、IT数码产品这几个领域有非常详细的报告，对于主管部门了解消费者需求，以及商家进行商业服务方面会有一些借鉴。更详细的东西希望大家从网上获得，我简单介绍到这儿。

方刚：谢谢大家。

主持人：现在有八成左右的消费者对所处的消费环境并不是感到十分安全，任何一个人都是消费者，任何一个企业都可能引发社会公众健康或者是安全方面的危机，本论坛的第一个议题将就产品安全、产品信息公开、隐患信息透明、缺陷产品召回、售后服务等进行探讨，进一步分析企业应当对消费者承担的社会共安全责任。

主持人：下一个模块比我这个真正的主持人能说多了，有请中消协的副秘书长武高汉主持这一模块。

武高汉：我是中国消费者协会非专业、非著名主持人武高汉。今天当着美女主持的面进行主持工作感到相当困难，首先请上第一场的嘉宾，他们都是级别非常高的人物，国务院发展研究中心企业研究所研究员张文魁先生；万科集团副总裁解冻；康师傅副总经理林伯龙；伊利集团总裁助理张剑秋。

武高汉：今天是国际消费者权益日，首先请准许我向在座的各位消费者致以节日的问候，祝大家消费快乐，快乐消费！

武高汉：企业公民的社会责任是近年来一个热门的话题，内涵非常丰富，今天我们截取其中的一个断面，就是企业公民的社会责任与消费环境。消费与环境的内涵又是非常的，包括安全消费环境、公平消费环境、环保消费环境、节能消费环境等，今天不能把所有的消费环境都研究完。第一块就是研究安全消费环境，安全消费环境刚才搜狐的同志已经做了介绍，是近年来大家非常关心的一个题目，因为不安全的事故屡屡发生，大家记忆犹新。比如说直排式燃汽热水器熏死人的问题，比如瓶装啤酒爆炸伤人的问题，比如高压锅爆炸伤人的问题，比如用福尔马林浸泡水产品的问题，比如用工业酒精制酒的问题，用剧毒农药种植韭菜，用福尔马林浸泡豆芽等等，这些问题使大家的消费信心大受影响。

武高汉：在刚刚闭幕的人代会上，温家宝总理有一段讲话，他说进要继续坚持扩大内需的方针政策，进一步稳定消费者的消费信心，进一步增加消费者的即期消费，如果我们不在安全消费环境方面做文章，那么总理提出的目标是很难落到实处的。同时我们应该看到，安全是消费者最基本的权利，也是消费者最基本的要求。换句话说，保障消费者的消费安全是企业最基本的社会责任，是企业必须做到而且必须做好的社会责任。下面有请嘉宾依次发言。

张文魁：大家下午好，很高兴来参加这个会，我想最好从一个普通消费者的身份来参会，而不是从一个企业的角度来参会。

张文魁：我要说的主题是履行企业社会责任要从小事做起，从基础做起。现在随便找一个人，不管是GG还是MM，他都能够说企业社会责任这个词，好像每个人都成了企业社会责任的专家。刚才母秘书长在开头演讲的时候讲了一大套企业安全社会责任，按照联合国安南秘书长的话，企业社会责任九个方面涵盖了人权保障，劳动者权益保障、消费者权益保障、对社区的责任、对资源环境的责任等等很多，的确涵盖了很多方面。我们可能有一个错位，在我们的社会主义初级阶段讲企业社会责任别去谈很多的可望而不可即的东西，而丢掉了你最基本的东西。最基本的东西就是你要提供安全的消费产品，要保障社会安全。和谐社会成为一个时髦的名词，都在讲企业要讲社会责任，要促进社会和谐，怎么样履行社会责任？怎么样促进社会和谐呢？好像就是做慈善，这样就走歪了，舍掉了最基本的东西去追求脱离实际的东西。最基本的东西就是要提供安全的产品，促进消费安全。如果连这一点都没做到的话，你再去捐钱也是舍本求末。刚才潘刚董事长讲了企业社会责任的几个方面，至少要依法纳税，这一点都做不到还讲什么社会责任。

张文魁：另外我们很多企业根本就不分红，我们中国上市公司有多少分红的，我们的国有企业说起来全国人民都是所有者，国有企业从1994年不分红，连最基本的东西都做不到还讲什么社会责任。最近国家电网公司公布了中国第一份企业社会责任的报告，这是一个很大的进步。一个企业如果不分红又不保障消费者的权益，买一个电卡插入之后，家里不用电表就能转，要分红要交税，对于消费者来说最重要的就是要保障消费安全。80％的人对消费环境缺乏信心，这才是我们民众最关心的事情。从基础做起，从小事做起说的就是这个。

张文魁：中国十几亿老百姓对企业最关注的东西并不是你有没有捐款，并不是你是不是在做慈善事业，而是你的产品是否安全，你的豆芽是不是被福尔马林泡过，你的鳝鱼是不是喂了避孕药，民众最关心的是这个。关心捐赠的，整天说你是不是募捐的是少数机构。现在要讲企业社会责任，要促进社会和谐，你得捐款，捐给谁？捐给我。谨防有一些人有一些机构借时髦的名词来吃企业的唐僧肉，一个企业好一点就有人来吃唐僧肉，整天说要你捐赠，要你做慈善。我早几天看到一篇文章，黄怒波写的“慈善不是赎罪”，好像做了很多捐赠是理所当然的，第一次捐了第二次不捐就不对了。既然社会企业责任这么时髦，我们提醒一下，不要错位了，不要走偏了，不要老是说你要讲社会责任就得给我捐钱。民众、媒体最重要的是要给企业压力，你要把最基础的东西做好，把小事做好，把这些东西做好了，我们基本上就踏实了。履行企业社会责任最重要的一句话就是让大多数人心里踏实。

张文魁：谢谢。

武高汉：谢谢张研究员，企业的社会责任有不同的分类，我也有一个分类，第一回报消费者，第二回报员工，第三回报社会，第四回报股东。刚才研究员说中国很多企业不分红，如果因为回报消费者、回报员工、回报社会太多了，无力回报股东，这个企业还是有情可原的，如果这个企业谁都不回报只回报自己，这个企业就很危险了。下面有请第二位嘉宾发言。

解冻：各位下午好，我是万科股份有限公司的解冻，很高兴今天有机会来参加中消协和搜狐网举办的活动。大家知道万科企业主要是开发房地产，房地产也是历年来投诉的热点行业之一，现在稍微有所下降。我也留意到今天的背景板也是以房地产作为架构做的背板，也证明房地产的重要性。

解冻：今天讨论的主题，从消费安全的角度来讲我来谈谈我们的体会。我之前看到方刚先生的报告，网上调查当中超过80％的网友谈到对消费透明度的关注或者说不满。作为消费安全其实包含两方面，一方面是真实的产品安全，另一方面是消费过程当中的透明度。透明度不够一定会带来不安全感，从这个角度来讲，确实我们在目前消费环境当中的透明度不够。

解冻：我们目前的做法，希望给各位一些启发和借鉴。作为万科是在中国的房地产公司当中最早实行两书的公司，产品的使用说明书和产品的质量保证书，这两书在交付房子的时候必须同时交给业主，而业主对这个东西在事后的使用过程当中发现问题可以拿这个作为告我们的依据。某种角度来说把万科明明白白地放到我们的消费者面前，这是一个方面。

解冻：第二方面，作为万科在日常经营活动当中，我们非常强调致力建设阳光照的体制，实际就是透明度。我们认为阳光是最好的杀毒剂，保护企业自身，保护业主利益和保护自身员工利益的最好方法。在内部管理上我们如此，在对外和业主打交道当中同样使用这个方法。具体怎么做？第一，使用两书。第二，我们是中国房地产行业当中最早使用质量建筑方法，把建造过程当中所用的材料、工艺品、下水道用什么样的材料，开关用什么材料都会在现场予以公示，相当长的时间内保护，以此表明整个建造行业，同时表明我们的决心，接受业主的监督。

解冻：第三，对投诉的重视。万科网站投诉明白写着“投诉万科”，我们的网站跟其它的网站不一样，到目前为止我的同事在全球范围内做了广泛的调查，我们的投诉网站在前台把万科所有的缺点在前台曝露在所有的网友、业主、工作人员面前。

解冻：我本人在这方面分管，还有王石董事 长，我们只要打开网站就看看过去的24小时之内有多少业主到了我们的网站上对于我们的产品，对于我们的服务提出了投诉，这种投诉我们非常关注在多长时间内得到响应并且得到了解决。为什么很多企业不敢这么做？一个是对企业自身有没有信心，背后也有管理层的问题，毕竟企业的所有家底明白摆在消费者面前。对于万科来讲，通过这种方法我们自加压力，让我们所有的工作缺陷能够在第一时间得到充分的反馈，同时让我们所有的缺陷在第一时间得到解决。作为房地产行业来讲，到目前为止毕竟还是一个秦砖汉瓦的制造工艺，不出现质量问题坦率讲没有企业敢做这个保证，问题是出现问题之后能不能得到及时的维修反应。万科把维修及时反应的速度，我们和客户满意度紧密相关，每年委托盖洛普公司给我们做调查，调查的情况会和全体员工的收入奖金挂钩，通过绩效导向真正把我们的客户为中心、客户的满意是检验我们工作是否合格的最根本标准这样一个具体的理念落实到行动当中去。

解冻：对于我们来说，我们从01年开始把投诉网站向社会开放，全部透明公开，我们已经坚持到今天，而且在未来我们无论付出多大的代价，我们也仍然会坚持沿着这条透明度的路子走下去，就像去年倡导的明明白白消费，去年我们和中消协联合出了一本书，我们是这么说的也是这么做的，同时希望看到更多的房地产行业，看到更多的企业能够加入到帮助业主增加消费过程中透明度的行列当中来。

解冻： 从万科这么多年所做的努力来讲，我们是获得了业主的高度认同，也获得了社会的高度认同。一方面我们可以看到2001年度在全国做客户满意度调查，调查结果是逐年提升。我们在刚刚过去的2006年度请盖洛普公司做的客户满意度调查结论，业主满意程度达到82％，我们的推荐率达到74％，业主重复购买率达到64％，也就是说我们每销售出一百套房子，中间有64套房子是我们的老业主重复购买或者是推荐购买的。恰恰是万科重视客户利益，倡导明白消费，倡导消费透明度，及时对客户的问题及时响应的结果。

解冻：万科是上市企业，万科年年都分红，从89年上市到现在，作为我们的原始股东他们获得的收益根据相关机构的调查已经超过了37倍，当年一块钱买的万科股票现在利益已经有37倍。我也可以告诉各位，我们05年度与04年度相比，我们的收益有超过30％以上的增长。所有这一切尤其是在宏观经济正在调控的状态下，能够取得这么多的成绩也是来自于业主、社会、客户对我们的理解和认同。

解冻：沧海横流方显英雄本色，在过去的一年里，万可连续被评为企业最佳公民、中国最值得尊敬的企业和企业最佳雇主，既有员工对我们的认同，也有股东对我们的认同，毕竟我们是上市公司，同时也有消费者、政府、社会、媒体朋友对我们的理解和认同。我们相信在万科未来的成长过程当中，只要我们沿着这条路继续走下去，仍然会得到各位的理解和认同。

解冻：房地产行业是不被看好的行业，或者不值得尊敬的行业，作为我本人有幸作为行业当中唯一的代表，万科公司作为唯一的代表公司能够被邀请到这个场合发言，作为万科来讲，在全国范围里面经过国家工商总局认定的唯一的驰名商标，本身就已经说明了一些问题。作为我们来讲，我们始终把客户、业主摆在企业生存最大的因素，也希望未来的道路我们能和业主们一起走下去。万科有一个口号，我们的工作70年有效，房产证最长的就是70年，70年过程当中，我们和其它耐用快速消费品不一样，我们不仅是生产不光是建造不光是交付之后从服务的流程，物业管理、客户管理也是万科竞争力当中很重要的环节，我们要和业主一起共同走过70年漫长的道路。我们有信心能够和业主一起走下去，我们有信心中国未来的消费环境会越来越透明，中国的消费者会越来越幸福。

解冻：谢谢大家。

武高汉：有人说房地产行业是三分之一大骗子，三分之一中骗子，三分之一小骗子，我个人不同意这个观点，不能够说洪桐县里无好人，否则无法肯定改革开放以来房地产行业为中国经济和社会发展作出的贡献，也无法衡量广大消费者从中得到的好处特别是生活质量的提高。房倒屋塌，桥断路陷的事有，时有报道，与国外相比较是不是还少一点儿？我们借此机会呼吁政府，进一步加强对房地产行业的安全监督和管理，让老百姓住上安全的房子，好的房子，殡仪的房子。下面请第三位嘉宾发言。

林伯龙：尊敬的消协企业朋友、记者朋友，大家好，首先请允许我代表康师傅感谢搜狐此次以公众形象来发起倡议消费者关心的问题，我们讲到产品安全，现在产品安全信息公开，引发信息透明，缺陷产品的制造、售后服务都是我们所要谈的议题。

林伯龙：众所周知，民以食为天，食品是最基本的民生需求。在中国各地的饮食习惯非常丰富多彩，而且是有妈妈味道的，我们都很了解食品这个门槛是非常低的，人人都会做。我们必须要做食品，就是老实人的买卖，康师傅以发展食品卫己任，用诚信、务实、创新的指导原则，想将中国的美食科技化、量产化、商品化、国际化，就必须尊重科学的指导原则，并且实践它们。所谓食品有两个安全，食品安全、食品卫生，没有这两个前提都是不安全的。所谓食品卫生就是确保食品安全性和适合性在食物链所有阶段灾区的一切条件和措施，所谓食品安全是对食品按期原定用途进行制作或食用时不会使消费者受害的一种担保。

林伯龙：今天我以康师傅的简单经验看看能不能抛砖引玉来说明食品质量安全是一种责任。从质量是检验出来的，到质量是制造出来的，到质量是保证出来的，到质量是管理出来的，到现在我们再看所有产品包装商上的QS标识，质量是一种感觉的责任保证。我确信产品的作业标准，我们是要从源头设计做起的，并不遗余力做好FGNP食品的操作标准，SOP的感味作业标准，ISO事前、事中、事后可知性性的可追溯性及做好HACCP为期点的管制，且随时随地为了以上的数字培养好我们员工的5S要求。对于产品的名称、商标、地址、条码、QS号、消费热线、配料、生产日期、保质期、执行标准、保存方法等等的信息是全面真实公开的。对于内部隐患的透明做到必须日检、周检、月检、年检，做到内部公开，并做品质的交叉结合。召回及售后服务，我们的服务更趋于完善，对于社会环境竭尽全力，对于康师傅的品质带给大家的信赖，所以我们在这里讲对食品安全的理念是一致的，是永远的，有序的。

林伯龙：谢谢。

武高汉：中国的面粉每年有十分之一做成了方便面，这也是我前一段开研讨会上得知的信息。方便面正在不知不觉地改变着中国消费者的饮食习惯，同时为消费者节约出大量的时间可以去做其它的事情。换句话说，它促进了效率的提高，方便面的功劳我看在中国经济社会的发展史上虽然不能大写特写，但是总会有一点点，但是前一段时间也传出来了方便面的绯闻，比如油炸、非油炸的问题，临界的概念，某某某项指标临界，后来注意到行业协会正式为企业站出来说话，没有临界的概念，木荷就是符合，不符合就是不符合，临界就是符合，说有的方便面厂都是没有任何问题的，给他们平反昭雪。实际上消费者是不满意的，比如我去检查身体测血糖，合格的指标是7，我一查是6.9，我回去是不是要注意注意啊？我个人觉得虽然没有临界的概念，但是我们的某项指标特别是这项指标如果超过了，对人体有害，我们的把控要可锭可铆，伤害一定要降低到最低。

武高汉：方便面企业的广告，整个大虾，整块肉，哗啦哗啦往方便面碗里掉，广告做得何其美，消费者打开碗就一点渣子，有时候一点渣子也没有，围绕这个有争论。很多人说广告的内容是要约邀请可以说了不算，但是也有人说广告的内容是要约，说了就得算。最后最高法院有一个司法解释，影响消费者购买决策的就要视作要约，不影响消费者购买决策的可以视为要约邀请。什么叫影响了消费者的购买决策，什么叫不影响消费者的购买决策仍然没有一个标准和规定。在这样的情况下，希望广大方便面厂，借此机会提一点意见，广告方面要加强自律，做更好的广告引导消费者合理消费。下面请最后一位嘉宾发言。

张剑秋：很高兴有机会和各位一起探讨企业的社会责任和消费安全方面的问题，以上我们集团的总裁潘总就企业的一些理念和诉求给各位都进行了传达和表述。我刚才看到搜狐公司调查的两个数据，对食品和饮料方面的不满意率达到36％点多，这是我感到很担心的一个数据。我看完第二个数据之后又感到很欣慰，广大的消费者对于好的产品重复购买率达到60％。作为伊利集团来讲，本身就是一个生产食品的企业，当前广大消费者对食品安全方面的重视程度达到了空前的高度，对于食品生产企业来讲是一种警示也是一种督促，更是一种鞭策。告诉我们作为食品生产企业来讲，一定要注意生产食品的安全，另外一个意义上讲更赋予了食品生产企业以更高的使命以及要承担更重的社会责任。

张剑秋：就产品消费安全这一点来讲，作为伊利集团最最重要的就是要保证产品的品质，保证我们产品的安全。我们所生产的乳制品都是要入嘴的，如果我们这些食品出现质量问题，那么就会产生很大的后果。去年在乳制品生产行业当中也出现了一些问题，大家都看到听到了，对于这个行业的影响是巨大的。可能你一点一点的疏忽就会断送这个企业，作为这点来讲，伊利集团时时刻刻都把产品的品质和质量放在我们的头等位置上。伊利集团在生产过程当中可以拿几个字贯穿，我们从哪些角度保证产品的品质，第一个词“奶源”，第二个词“工程”，第三个词“标准”，第四个词“研发”，第五个词“产品”。从奶源这个角度来讲，伊利集团为什么从源头把住质量？如果说从收奶过程当中就出现了质量问题，那么以后再精确再严格也保证不了产品的质量。从这个意义上讲，我们从93年成立了股份公司之后，在呼和浩特周边地区建立了很多奶牛养殖小区，目的就是投钱，93年累计到现在，伊利集团给养殖小区投的钱超过十亿多元，给每个奶农发放奶款累计达到一百多亿元。为什么这么大的投入？就是源头上把住牛奶的质量。

张剑秋：伊利集团始终有一个贯彻的原则，一流的设备才能生产出一流的产品，我们在十来年的发展过程当中，始终把建设工厂的标准定位在世界一流。去年我们在呼和浩特市金川开发区搞了一个样板式工程，一共投资了三亿五千万，所引进的就是我们当今乳业设备当中一流的，有瑞典的、德国的、日本的、丹麦的，工艺也是一流的。有些领导在参观我们工厂的时候很惊讶也很感慨，国家领导人李长春同志参观完我们的工厂，当参观到一半的时候很感慨地说了一句，这就是我们最好的工厂。当时我们中宣部正在搞宣扬国有十大企业，他们看到伊利的工厂，看到伊利这几年取得的辉煌成绩的时候，李长春 把中宣部的领导叫到跟前，得到表彰十大国有企业，伊利是最应该表彰的。如果超过了十个名额，我建议你们加一两个，一定要把伊利宣传出去。为什么李长春同志看到这一点？伊利在建造工厂的时候定位就很高，起点很高，标准很高，当他看到整个牛奶的生产流程之后很感慨。为什么伊利成为08年奥运会的赞助商？通过很多人去考察考核所得出来这个结果，奥委会的海斯博格先生参观我们的工厂，当时我们伊利没有成为赞助商，他说这就是08年北京奥运会的赞助商。为什么？我们就是为了食品安全，把它变为一个坚实的基础，盖一流的工厂。

张剑秋：伊利集团始终奉承的原则就是最高标准，牛奶的生产过程当中，我们比部颁标准和国家标准全要高，而且我们所实行和通过的认证也是在乳制品生产行业当中率先的，比如说ISO14000、ISO9001，伊利集团把医药的生产标准引入到我们的乳制品生产当中。另外在执行国家标准的过程当中，我们根据乳制品生产的特性、特点，怎么样保证产品的质量和安全，引领这个行业制订新的标准。这一点上伊利集团走到了乳制品行业的前列。

张剑秋：伊利集团始终把生产顶级产品或者一流产品作为我们的责任和义务，十几年的发展过程当中，我们从冰激凌和雪糕开始，一直进入到液态奶市场，我们想把最好的产品奉献给中国的每一个家庭。就拿今天大家所引用的LGG酸牛奶来讲，这个产品明天才要开新闻发布会，代言这个产品的是中国跳水奥运冠军郭晶晶，今天所有的人提前品尝到我们这个产品。这个产品LGG是当前益生菌当中最高品质的，可以说是冠军。现在很多人都在讲益生菌酸牛奶，什么是益生菌当中的极品？就是LGG。

张剑秋：伊利集团在研发的过程当中，我们始终贯彻一个原则就是要拿出一级的产品或者顶级产品献给消费者，今天我们一直在履行这样的义务，让我们每一个中国人和世界深其他能喝到牛奶的人或者喝到其它乳制品的人同样有这样的权利。伊利集团在中国成立了首家乳业研究院，开辟了中外乳业的首家专业平台，目的就是及时掌握相关信息，紧跟世界乳业发展的趋势和潮流，把握机遇，能够更好地用一流的产品奉献给我们每个消费者。

张剑秋：伊利集团这几年的发展过程来看，我们秉承了要把最好的产品奉献给消费者这样一个原则，我们也秉承了使命和目标“为中国的每一个家庭提供顶级的产品”。去年我们已经牵手北京赞助奥运，赞助北京奥运会是我们伊利集团最大的一项公益事业，我们想借助这个大的平台，把我们伊利集团最好的产品奉献给世界上所有的运动员，所有的裁判员和所有的官员，也让我们每个中国人在这几年当中享受到我们伊利集团最顶级最好的产品。作为伊利来讲，我们也想把中国的民族品牌屹立在世界乳业之林，我们也想在2010年进入世界乳业的二十强，我们也想在2015年进入世界乳业的十强，我们也希望在座的各位能和我们伊利集团一样用顶级的标准去支持我们伊利，能够成为伊利的消费者，借助今天的论坛表述一下伊利集团的心愿，祝各位伴随我们伊利健康的品质，幸福地成长，幸福地生活。

张剑秋：谢谢各位！

武高汉：民族工业，民族品牌，自主知识产权，符合中央的要求，应当予以支持。最近的奶业风波对消费者的打击很大，反过来对中国的牛奶生产企业的打击也很大，我们希望政府出手，尽快规范牛奶市场的秩序，让消费者明明白白喝牛奶，喝明明白白的牛奶。第一阶段的论坛到此结束，感谢各位嘉宾，感谢在座的各位观众，也感谢美女主持给我这个机会。

主持人：听完这个模块不知道大家的感觉怎么样，我个人的感受真长学问。下面进入到第二个模块的讨论，消费者关系与企业软竞争力，持久和谐互动相互信赖的关系许多企业努力的目标，而良好的消费者关系不但可以给企业减少很多的麻烦，更重要的是还可以使企业在信誉品牌、服务等方面表现出超越产品质量层面的竞争力，良好的消费者关系是现代企业公众形象和商业道德信誉的核心要素，还能被中央领导表扬。

主持人：第二个模块议题重点研讨的是售后服务、公共危机管理、消费者知情权的保护、消费者维权中的企业行为等等与消费者关系相关的话题，倡导企业建立良好的消费者关系，树立全新的企业公众形象，有请这个模块的主持人搜狐财经频道主编王子恢先生。

王子恢：和谐的消费者关系是许多企业努力的目标，好的消费者关系可以使企业获得超越信誉、品牌和 服务等等产品质量层面的竞争力，但是和谐的消费者关系并不是一蹴而就的，对于企业来讲肯定有许许多多的酸甜苦辣，我们来听听他们的心声。现在有请我们的嘉宾上场，北京市商业联合会副会长万文英女士，万女士同时还是奥特莱斯的创始人；中国人寿保险公司企化部总经理刘虹先生；中国国际航空股份有限公司服务部副总监郝玉萍女士；深圳金龙鱼有限公司公共事业部部长束建群先生。

王子恢：消费者关系是我们搜狐与国务院发展研究中心企业研究所以及其它两个合作伙伴共同提出的关于企业公众形象评价的核心指标之一，我们也做了企业责任与消费环境的调查，刚才大家也看到，里面有一组数字，超过90％的消费者认为许多企业不适合与消费者关系的建立，并且认为我们目前的企业消费者关系的建立处于不成熟的状态。许多企业可能流于形式，这样一个评价是企业对于公众的看法，你们作为企业的管理者，你们直接从事消费者管理的工作，你们对于公众的评价觉得是否客观？

万文英：这个评论不管公正不公正都是一个事实，是一个现实。不管搜狐也好，其它网站也好，做了很多调查工作，但是作为我们商业来讲，我们很关注这些事情，商业流通的最终点就是零售，消费者的关系也会很直观体现在我们的零售商上。零售和消费者的关系有三个内容概括，一个是商品，一个是服务，一个是环境。我们作为企业怎么保证商品的质量好，不让消费者受到欺诈，在这一点上我认为作为零售来讲是被动的，厂家是主动的。但是我们这个被动不能就是被动而被动，我们去主动地出击。在有关政府的监督之下，我们作为商业来讲，在产品上应该引进知名品牌，应该引进信得过的产品，比如说牛奶我们就可以大胆引进蒙牛、伊利这样的放心产品。从商业来讲，确实处在被动的局面，但是不能被动而被动，而要主动做工作。

万文英：第二个就是服务，北京市商业联合会去年在这方面做了很多的工作，在诚信方面。在零售企业促销行为规范上，我们做了很多的工作，而且这个规范文件已经得到了商务部的认可，发到全国参考执行。作为商业来讲很重视诚信，现在也出现了很多问题，比如说打折返券，一返、二返、三返，让消费者怎么也算不清楚，我们就给规范了只能这样不能那样。通过促销规范的执行，在北京市这方面改变很大，社会秩序也比过去好多了，尤其是陆昊副市长都强调服务营销的方式方法，一个零售企业不仅仅硬件环境要好，逛商场不是逛公园，必须有好的商品。有好的商品，还要有正当好的方式营销服务，这样才能做到。如果说是这种数字，我觉得要比这个数字说的情况好得多的多。

郝玉萍：感谢中消协、搜狐和伊利集团提供这样一个和各位交流的平台。作为国航来讲，今天的节目是在315，但是国航一年365天每天都是我们的315。我们公司的理念，我们公司的企业文化就是以顾客的需求为导向，满足顾客的需求，创造共有的价值。共有的价值意味着我们和消费者之间都应该是双赢的，建立在双赢的基础之上，让我们消费者的消费达到价值的最大化，能够让企业也得到利益的最大化。我们公司在服务的过程当中首先打造以北京为枢纽的网络航线，一天之内让乘坐我们飞机的旅客以北京为枢纽运转到世界各地的主要大的航站地。第二，关于消费者目前投诉比较多的比如航班正点问题，这也是航空公司工作的重点。作为航空公司的航班正点工作，去年全行业达到99.99％，这以后达到国际水平。我们可以控制的是40％左右，比如航班计划、飞机故障、旅客管理这些方面，剩余的部分主要来自国家的政策，工业资源、社会资源以及和旅客。航空的整个服务产品，主要是将所有选择了我们公司的乘客能够通过运输飞机这个载体，将消费者从某一个点运到另外一个点，能够在所有的点的过程当中享受到我们公司非常安全放心的服务，能够享受到我们航班正点，使大家感到非常顺心，也能够通过非常真诚的服务让大家感到舒心，也能够通过个性化的服务让我们的消费者感到乘坐我们的飞机非常动心。

郝玉萍：在整个“四心”工程过程当中，我们注入了非常强有力的措施提升航班正点工作。即使我们做了很多的努力，应该说我们二月份的航班正点工作更是达到了历史上的最高水平，但是依然和消费者之间，由于原来的航空服务产品是在少数人的消费群体，现在航空服务产品已经成为大众化、多元化的消费群体，相当一部分旅客对于航班延误的原因不太清楚。去年只在首都机场据我们地面服务同志不完全的统计，就有70多起霸机、占机、冲登机口、殴打工作人员，从法律的层面来看是绝对不允许的，是犯法的。我们服务质量的提高应该说是由于消费者对我们的不满造成的，对于顾客的不满、投诉或者过激行为，成为我们公司提高服务的原动力。我们对于顾客的投诉，对于危机的处理还是非常重视的。我们的目标是打造国际品牌的航空公司，整个中国民航计划从民航大国走向民航强国，自然国航应该尽企业方面的责任，我们希望通过网络让大家了解航空产品。

郝玉萍：蒙特利尔公约在国内生效了，各大媒体包括搜狐我也看了，网上出现最多的就是一个赔偿额度，但是实际上蒙特利尔公约是赋予航空公司的责任，同时也赋予了消费者的责任和义务。希望今后在这方面的引导是一个更全面的、更真实的。为了能够使我们国内的航空企业真正走向国际化的程度，需要我们的企业努力，需要我们的媒体共同努力，需要我们的消费者共同努力。谢谢。

束建群：今天讲到以消费者为本的企业软竞争力，我个人认为在消费者心目当中的健康印象或者说品牌的美誉度，食用油是传统的国计民生的必需品，油作为生活必需品来讲天天见，天天都遭遇，天天都使用，但是却对它的行业知识、科普知识也就是说知情权恰恰是缺乏的。食品的质量是关乎生命的，我们怎么理解食品质量是生命的意义？作为食品来讲都有被微生物、细菌污染，以及被氧化的可能性，因此对它有严格的界定。它是被消费者吃的，这是关乎消费者生命健康的。食品质量是关系到我们企业自己的生命周期，也就是说基业常青怎么能做到？首先从食品质量基本功做起，这就是对食品质量的理解。基于这三点我们怎么看消费者的关系保护按照？尤其是消费者知情权的保护。作为食用油企业，保证消费者食用油顾问的定位，我们有责任有义务依托中国粮油学会、中国营养学会、发改委的公众营养中心这样一些权威机构、专业机构为基础，我们把科普知识、健康知识，负责任科学、客观、公正传递给消费者，这是我们自己的定位。

束建群：作为企业是有健康使命，是有爱心负责任的企业，健康使命是以大众生活为已任，怎么做？其实我们从02年开始从我们的研发中心就开始做传统的食用油，如何随着人们生活方式的改变，随着人们健康意识的提升，怎么能够把研发的力量关注到人们的生活当中去，推出调和油。同年我们向国家的知识产权局申请了发明专利，05年12月28号，知识产权局授予我们发明专利。发明专利实际上在新华社的通稿当中做了相应报道，深圳市政府三百万的财政支持，企业三千万的研发投入，创造出来一个亿的税收回报。这样的引导，这样的孵化产生了对消费者公众营养的产品提供。我们在05年也和搜狐跟中消协、经济日报、卫生部一起合办的“营养健康发展北京论坛”，我们觉得营养健康的事业是大家共同的事业，必须在这个平台上整合资源一起来做。

束建群：另外我们跟一些媒体合作，因为消费者的沟通科普知识的传播必须和媒体和政府携手来做，我们跟平面媒体、全国的22个晚报和都市类媒体一起做了一个栏目叫做“膳食与健康”，我们跟新华网正在跟搜狐网探讨建设一个膳食与健康平台，真正为消费者的健康服务。这个过程当中我们也倡导建议，人体的营养素有方方面面，基本上如果说有六大营养素的话，我们的食用油作为脂肪是其中之一。今天的伊利是蛋白质，还有维生素、纤维素，我们这样一些基本营养素的后面都有一系列的一，这些企业都希望参与加入到膳食与健康跟媒体共建平台。我们也有科普走廊，与高等院校一起做，涉及到食用油的历史、食用油的科学、食用油与人的生活、健康、营养方方面面希望通过这样一个走廊，能够工艺展示给我们的消费者。在上海建成以后，这次的315邀请了无锡、常州等地忠实的消费者也罢，自愿的消费者也罢，在当地工商部门、检测部门和媒体一起联合到企业了解行业，首先了解食用油科普知识的传达，这样的基础做到之后，保护消费者才能落到实处。

束建群：搜狐的网络调查讲到消费安全的透明度不足，实际是消费的知识教育或者真正的传递，真正接收方面的不足引起的。从这个链条来看，我们企业的责任非常重大。我们在社区在卖场在传播渠道当中这样一些工作应该说还应该做更多的事。谢谢。

王子恢：三位嘉宾分别就子的行业谈了对消费者关系的理解，最后一位嘉宾来自金融保险领域，金融保险领域相对其它行业是一个新生领域，也是中国老百姓现在近几年开始接触的领域。在他的心目中消费者关系的内涵是什么，我们听听他的见解。

刘虹：搜狐做的调查非常好，对于企业很有价值。超过90％的消费者认为企业忽视了与消费者关系的建立，这个结论是从消费者的角度来看的，也反映了目前阶段我们对于消费者关系的管理存在一定的不足。武高汉先生讲过今天是315，希望大家快乐消费、消费快乐！我想从企业的角度来讲，我们一定要重视消费者关系的管理，消费者不仅仅要寻求一种产品和服务，还希望消费过程当中获得快乐。

刘虹：每一个消费者在消费过程当中都能感到很开心，很愉快，这是我们企业想达到的目标。

王子恢：今天是一个互动性的论坛，而且今天由于时间紧张，我们在场的很多媒体没有参与进来。现在我们的论坛可以稍微轻松一下，在座的几位嘉宾谁能给大家讲一个故事，你们都是从事消费者关系管理的，在这个过程当中肯定遇到过形形色色的消费者，也遇到过很多案例，忧伤的也罢，喜悦的也罢，每个人心目当中都有这样的故事，每个嘉宾能够给自己工作过程当中的故事讲一讲。通过这个故事告诉我们的同行或者告诉我们的媒体，消费者关系处理过程当中有哪些经验教训跟大家分享。

刘虹：我们作为中国最大的保险公司有超过一个亿的客户接受我们的服务，故事很多，今天我还不讲故事，还是讲讲这次调查。刚刚开始的时候，方刚先生公布了调查结果，我感到很开心。调研结果80％的消费者对消费安全信心不足，这也就是说只有不到20％的消费者对消费还是很有信心的，在这种情况下，中国人寿消费者的信心对我们满意的是25.8％。一方面我感到非常欣慰，另一方面作为我们这个企业我们25.8％还是远远不够的，我们应该争取做到百分之百。

郝玉萍：在新形势下，航空企业面临一个新的课题，以前几十年的历史进程当中是没有过的，尤其是作为我们公司。我们公司有一个案例，过去飞行员的主要职责是在驾驶舱里，现在由于天气的延误，飞行员要去休息第二天再执行飞行任务。由于天气原因几十架飞机同时到达，在国外要进行很多不正常状态下的服务，旅客有意见，看到机组走了开始批评机组，你们职业道德不应该走，应该我们走了之后你们再走。最后出现行业非常忌讳的话，你们要飞就摔死你，机组非常愤怒，跟旅客发生了语言上的冲突，现场也比较混乱。针对这种情况，我们公司也在研究，新的形势之下，过去的飞行员是天之骄子，我们现在跟飞行员共同研究的是以前的天之骄子现在消费者已经把你们变为他们的仆人，应该怎么样为他服务。市场已经把你们逼向客舱，你们又应该怎么样去服务，作为企业的一名员工。

郝玉萍：作为一个企业应该从企业的角度审视我们的员工在新形势下怎么面对我们的消费者，我们的消费者在不可抗力的情况下理性消费，最后达到和谐的服务，达到共赢。

束建群：我们跟消费者沟通的过程当中，制动酸平衡需要在失衡的基础上，血脂偏高选择葵花油、山茶油、菜籽油，根据身体做一些选择。中低消费者在品类转移的时候，结合知识的了解之后，就会主动科学去做应用，这样跟消费者沟通过程当中才能真正帮到他。

万文英：作为商业工作者，我认为要关注自己的社会商誉高于你的商业利润，社会商誉第一，商业利润第二，后面你的利润会更高，这就是我们讲诚信的社会环境所必须的，也是要求你这样做的。作为一个企业来讲，企业的产品好与不好，在人们的心目中有很大成分是在于社会的传说，或者说在于社会的广告方面起的作用。我认为有些产品不一定不好，但是宣传的不够，有些产品不一定很好，但是宣传的特别好，导致人们就信任它。从社会角度应该关注我们的广告，有些广告非常过分，诱导了我们的消费者哪个好哪个不好。

万文英：同样是产品品牌不一样，他介绍了他的产品质地是什么样，让我恍然大悟，这个例子说明一个问题，会说话的才有利润，会广告的才有利润，我认为这是一个社会不好的现象，我认为应该纠正。作为商业界，我们应该实事求是，尤其在服务上，如果你是干商业的，你在服务一定要超越商业，干商业超越商业，只有这样才能有商誉。换句话说一定要把你的消费者，把你的客户当成朋友去对待，真诚对待他们，这样我们的消费者关系，我们和消费者的关系是非常正常的，是友好的。同时也是我们的软竞争力。

王子恢：企业与消费者坦诚地沟通这一点非常重要，在座的各位都是从事消费者关系管理的，企业跟公众进行沟通的过程当中媒体充当一个很重要的角色，往往企业遇到突发性的公共事物危机的时候，企业跟公众打交道的心态非常微妙，怕跟公众解释或者一说明反而这个问题天下人都知道了很难处理，其实这个调查的结果表明80％的消费者对过失持宽容态度，30％的消费者对于勇于承担过失的企业表示赞赏。这个数据对于你们将来处理企业与消费者关系是否有参考价值？ 束建群：我非常认同，我们在相关的工作过程当中强调三个度，一个是态度，一个是速度，一个是高度。态度就是对消费者负责任、尊重，而且是坚持诚信，为消费者的健康负责任。第二，解决问题和质量管理体系建设的基本信心，这个要把握好相应的数据。第三，站在企业未来发展可持续竞争的角度，对行业负责，对消费者负责，这样所做的行为和决定才是能够经得起检验的。

刘虹：在消费者关系处理包括突发事件的处理上，媒体会发挥很大德作用，媒体号称无冕之王，在和谐社会的参与建设过程当中会发挥很大德作用。在企业与消费者关系的问题上，我认为媒体应该保持均衡的心态，使消费者的意愿、想法、意见、建议都能得到充分的展示和监督、参考。另一方面可以将企业就相关的产品、服务，涉及到一些科普知识，有关空中管制的法律法规能及时传递给广大的消费者，这样使消费者能够明明白白消费，这样比较好理解我们的产品服务过程中不一致的看法。

郝玉萍：航空和消费者应该是合作关系，是兄弟关系，是相互之间去享受的服务关系。消费者养育了航空公司，航空公司为消费者提供的是服务，像消费者反映比较强烈的航班厌恶之后的企业信息透明度问题，我们凡是接到旅客的投诉，我们都能够进行分析研究，能够将投诉的价值使它最大化。在旅客反映信息透明度不高的情况下，我们做了很多工作，可预见性的航班延误之后，我们通过短信的形式通知给旅客，根据我们了解30％的客人收不到，很多客人手机关机，或者给的手机号不太准确。通过候机楼里的信息发布，在柜台发布，如果说已经到了现场的旅客我们首先能够签转的都能签转，虽然航空公司在签转的过程当中付出的成本很高，有时候顾客买了四折五折的机票，我们签转给别的航空公司要付百分之百的票费。在负责旅客的住宿、餐食很多方面，消费者离不开他要出行的运输工具，这个运输工具的生存也是离不开消费者的，应该是友好和善共赢的。

万文英：我认为对企业的发展是有好处的，但是也不要说知名的企业或者是好企业消费者对你出了错误就原谅了，你就拿他怎么怎么样，我认为更应该促进我们企业的前进，使得我们企业的服务会更好一些。我认为就目前的零售业在售货员的培训上加强，加强他们的商品知识，加强他们的推销技能。作为一个消费者来讲，到商场去买东西，最好不仅能买到商品，还能买到知识，能买到文化，能够买到欢乐。这样才能达到快乐购物、购物快乐。目前这方面做得有点欠缺，消费者买东西的时候，有百分之六七十的消费者相信售货员，现在售货员为了把东西卖出去，采取了另外的语言，这样就不行。在这方面我们今后也应该加强培训，加强这方面的规范。

万文英：产品的好与坏都是通过售货员的口告诉消费者的，除了广告之外。在这点上我呼吁社会的生产企业应该加强培训，使得企业就是好的产品就要在市场上畅销下去，不好的产品就应该让它失败，这才是对的。

王子恢：鉴于时间关系，我们第二场的讨论就此结束。

王子恢：消费者关系对于企业也罢，媒体也罢，或者行业协会也罢，实际是一个崭新的研究课题，在此之前没有一个核心的概念提出来，但是我们把这个概念提出来之后，概念的学术内涵或者说它的实际案例积累都不够，要想推进消费者关系的研究在中国的发展，需要企业、行业协会、政府以及媒体等等方方面面的力量共同致力于这项事业的推行，通过在座各位的努力能够推进中国和谐的消费者关系的建立，帮助促进我们的企业树立崭新的企业公众形象。感谢大家，感谢在座的几位嘉宾。

主持人：下面进入到第三个模块，企业可持续发展与环境责任。本议题将重点讨论节能环保、可持续发展、企业选择与消费者行为的统一、中国企业环境责任面临的问题等，有请搜狐财经频道主编黄锫坚主持这个模块。

黄锫坚：回到今天第三个论坛的话题，刚才主持人讲的比较抽象，企业可持续发展与环境责任，今天太阳非常好，其实北京的空气质量是很有问题的。有一次我去北京西郊，发现整个北京城上面罩着一层黑色的云层像一个倒过来的锅盖，当时看着背脊上出冷汗，不想回到市中心来。环保跟每个人息息相关，从整个社会来讲我们有企业有政府有NGO非盈利组织，有各种各样的力量，不同的力量对于社会环保贡献自己的力量。我们昨天跟四个单位搞了一个活动“可持续能源消费承诺”，希望每个公民从自己的身边做起，爬楼梯不用电梯，把空调调低一点温度。作为企业来讲怎么体现它的环保责任，需要一些嘉宾来谈这个问题。虾米有请中国节能协会的常务副秘书长滕俊恒先生；中国管理与科学研究院李开发先生；杜邦中国有限公司亚太区营运总监王建平先生；海信集团用户服务中心总监宋健康先生。刚才谈到很多个人对于环保做出贡献，企业应该承担更大的责任。一些大的跨国公司像巨无霸，富可敌国，财富五百强里面一些大的公司拥有的财富超过一些小的国家，很多新闻报道的案例，不管破坏环境还是促进环保方面能起很大的作用，比如金光集团大家看过一个报道，在云南砍伐森林之后破坏生态环境，前几年每年都有一次阿拉善的生态协会，也是中国上百名企业家一起来做一个组织保护阿拉善的生态，也是为了北京的沙尘暴做一些预备。今天的话题涉及到企业的可持续发展和环境责任，请李开发研究员给我们谈谈可持续开发方面的话题。

李开发：非常高兴能在315这样一个重要的日子谈论可持续发展和企业责任的话题，每次参加这样的座谈和讨论我都感觉作为一个中国人特别是作为我个人是一个经济研究学者，感觉肩上的担子沉甸甸。我们大家知道，中国从1949年以来到现在为止，我们的人口从四亿五千万已经增加到13亿，纯增加人数是8.5亿，我们国家虽然在许多方面有很多比较好的资源，比较丰富的资源，但是这样的资源在13亿人口的平均数在世界上是非常低的。我们水资源是世界平均水平的四分之一，森林资源是世界平均水平的四分之一，其它都处在整个排位的最后集团里面。黄河水从二百年前到现在为止水的容量下降了98％，从1997年开始黄河已经有好多年常常断流，断流长度达到六百公里。北京建国的时候有三个水库，整个容水量达到60亿立方米，80年代容水40亿立方米，现在的水量不足20亿立方米，所有的水库里面的用水只能保证北京使用六到八个月，最多十个月。如果不能有外来的水源支持，那么我们除非是更多消耗地下水。建国初期北京的水资源地下水水位在六米左右，现在下降到20米左右，每年以一米的速度继续下降。这是环境压力当中比较敏感的数字。可持续发展首先表现在几个方面，第一，我们消耗资源的能量和自然界再生资源的速度应该能够平衡。第二，人的再生产和资源的供应能够保持平衡。在这么一种状况之下，我感觉我们国家的环境压力特别大，现在水面面积跟建国之初相比下降了60％多，大部分的湖泊由于泥土的填埋，大面积的围湖造田种庄稼，整个水资源的拥有量大大下降，国家环保总局有个文件，分析到国家的现状，感觉到我们国家有37％的土地已经水土流失比较严重，荒漠化的情况比较突出。巨大的压力摆到全国人民的面前，应该高度重视。

黄锫坚：李开发研究员在水资源方面有很多研究，关于企业的管理方面有很多著作，讲社会和整个国家面临的问题，具体落实到企业当中来承担环保责任，需要政府部门和企业都有必要承担责任。节能协会滕秘书长能不能谈谈节能技术在企业落地生根，促进环保。

滕俊恒：大家下午好，刚才提到阴天的主题是节能与环境，这两个实际上是相辅相成的，只有节约了能源，才能更大地保护我们的资源，保护资源才能起到保护环境的作用。譬如节电，我们国家以煤作为一次能源的国家，在世界上来讲以煤为主的国家不是非常多，我们国家是其中之一。我们大部分一次能源来自于煤炭，我们用的电大多数都是火电靠煤来发的电，如果我们要是能够节约一度电就可以少用一些煤来发电，少用煤就可以少污染环境，也可以给后代多留一些资源，也可以少一些二氧化硫这些排放。节能协会这几年一直在推广节能新技术，包括一些节能新机制。国家有好多节能的产品，企业生产的节能产品也在为社会节能、保护环境做贡献。国家的能效标识，彩电、空调冰箱要符合一定的能效标准才能进入市场，这就是实实在在促进整个社会的节能和对自然环境的保护。

黄锫坚：刚才跟杜邦公司的王先生交流，杜邦公司有一些关于在生产流通中怎么节约水的措施，不管从生产、销售到管理各个方面来保障环保的责任在企业的运作里面。

王建平：今天非常高兴有机会参加这个论坛，同时跟大家分享杜邦公司作为一个企业所应该承担的社会责任，尤其在环境保护方面。杜邦公司是一家两百多年的公司，在整个世界上工业界里面一家公司存在两百多年可能只有杜邦这一家。一家公司要存在两百多年的话，肯定有它的秘诀在里面。以我们现任的总裁所说的话来讲，杜邦公司之所以能够持续两百年，很重要的一点它不断创新，坚持我们的核心价值，从不回避并且积极主动去承担我们所应尽的社会责任。有一点在今天我们所谈的主题里面，所谈的315宣言里面非常重要，做一个值得信赖的社会公民。如果一个企业把自己定位在是一个社会公民这个位置上面的话，很多的问题都能够去理解，都能够很好地处理，杜邦也是这样的，我们一直把自己作为这个地球村的一个公民，我们要做一个值得信赖的公民，这样的话我们能够为人类的发展提供可持续的解决方案。整个杜邦公司在业务运行的过程当中，它始终把一个企业所承担的社会责任同整个公司的愿景结合在一起，我们现在公司的愿景是一个最具活力的科学公司，为人类更美好、更健康、更安全的生活提供可持续的解决方案。其中有三点，科学的公司，以科学不断创新，为了人类更美好、更健康、更安全的生活提供可持续的解决方案，放到整个公司的运行过程当中去。在运行过程当中，我们确实有一些具体的方案，我们公司的愿景同企业的责任联系在一起，具体到一个企业所承担的社会责任，我们要成立一家公司，我是1991年加入杜邦，那时候在上海成立一个投资企业，是中国第一家合资企业，也是浦东开发区第一家世界五百强的公司。杜邦公司要做投资企业的话，要从很多方面考虑，我们是不是了解这个厂周围的环境怎么样，地下水的情况怎么样。杜邦在还没开始开工奠基之前把这个厂区打了七口井，把地下水拿出来分析存档，从开工的第一天起，刚开始半年到一年取地下水分析，后来再一年两年不断分析，我们这个产业已经成立了16年，我到杜邦16年，不断监测整个运作对环境的影响。这样能够知道我们怎么保护环境，从水资源方面来讲，杜邦是这样考虑的。另外交流过程当中我们谈到怎么能够节约水，对于一个企业来讲，水的消耗是很大的，但是你把它换算成一个成本的话，相对整个企业运作成本是微不足道的。但是用水量对整个人类资源的影响是非常大的，我在上海杜邦那时候做生产经理的时候，我们就很明确说上海杜邦也是第一家得到ISO14000的认证，你这个企业不断对自己提出更高的要求，降低能源消耗，降低资源消耗，提供再生资源方面做出努力，在水方面刚才提到从价值上面来评估，对环境的影响很厉害。我们所做的就是去看每个用水单位的用水量到底情况怎么样，我们在每个用水的部门都装一个小水表，看用水量的多少，这个月上去了，原因是什么，把政策制订出来。我们的水从来没有超过国家给我们的指标，超过这个指标以后我会付两倍三倍的，钱不是问题，关键是认识到资源的重要性。杜邦在业界里面也是第一个提出把可持续发展作为公司使命的公司，我们贯彻在整个运行过程当中。

黄锫坚：杜邦公司的王总谈到两百年企业的做法，海信是国内非常优秀的企业，而且像海信这样的企业跟消费者接触更多，绿色家电等方面有很多经验，能不能给我们讲讲。

宋健康：感谢中消协和搜狐给我们提供一次交流的机会，搜狐是我每天第一个打开的商业网站。每年的315我们参加类似的论坛比较多，但是往年我参加基本都是和服务有关，今年第一次涉及到环境的话题，我感觉对我的震动是非常大的。我们国家这几年在环保工作当中，相当当初来说粗放型的管理到更科学、更理性的管理，包括高排放、高消耗的行业涉及到高新技术领域还有一些新鲜行业，也有一种压力，今后的工作需要做得更多。谈到可持续发展，有时候问一个老总，可能不会想到环境问题，可能会说你只要保证现金流就可持续发展了及环境跟我有什么责任？最近几年我们的观念越来越发生变化，尤其从消费者的角度来说，越来越重视我们企业的公信力和社会环境的责任感。从企业角度来说，越来越把公信力、责任感、诚信当做我们企业的价值观念和企业文化的组成部分。随着企业的发展、社会的发展，越来越多的企业跨区域、跨国界的经营，在这种情况下，包括企业之间的选择，如何建立更有效的信任机制，跟客户之间建立信任机制，这个对企业的发展非常重要。在这里面环境问题是我们要面对的，如何保证向消费者提供绿色友好的产品，甚至对内部员工提供一种安全健康的工作环境，我觉得都是非常重要的。对外的话可以树立一个企业的形象，增加你的竞争力，对内可以灌输以人为本的价值理念，增加企业的凝聚力。海信这几年无论在环保还是节能方面做了大量的工作，无论从行业还是从国内国外对环境还有环保节能方面的治理来看，有一个基本的理念，防治为主，后期有一个循环运用的过程。我们海信这些年做的是源头治理，核心工作两方面。一个是建立相对完善的绿色环保体系，包括我们对供应商的认证，包括对原材料的认定，我们有一个四低原则，首先材料毒性低、生产制造资源消耗低、使用过程中的污染要低、回收成本要低，以技术手段支撑这些目的的实现。由于像电视、空调、冰箱都是家用电器当中对能源的消耗是比较大的，这几个产品应该说目前达到了节能的标准，我们最早推出的空调里面的变频空调，我们是国家第一个做出来的，去年推出冰箱的最进技术，完全自主知识产权的。一台变频空调比传统的空调每年节电金额达到两百元左右，如果全国都推广这个技术的话，对于我们的节能方面非常可观。节能和环保也是相关的，我曾经看过一个数据，我们每节约一度电，我们减少的炭粉尘是0.27千克，二氧化碳接近1千克，还有二氧化硫，还有氮氧化合物这些有害物质，我们这么多年来在环保还有节能方面投入的工作得到了汇报，得到消费者的认可，非常高兴。

黄锫坚：作为一个大公司能够影响它的上下游，一些大的跨国工厂在中国采购一些商品的时候可能会给供应商提供一些压力保护劳工的权益，上游企业对下游企业有一些压力，保证提供原材料。具体废家电的回收，有没有环保措施？

宋健康：目前在国内来说，电子产品污染和回收方面的相关法规国家制订不少，欧盟最近推出一个非常严的法规，对于电子信息产品的回收处理，对于电子信息产品当中的有害物质的限制。我们现在通过内部的体系，还有技术方面的投入来达到这个标准。回收方面国内最大的问题不是法制的问题，法制应该说相对来说还是比较健全的，目前来说没有形成一个非常完整的体系，尤其是我们国家幅员辽阔，各个地方经济水平相差比较大，这种情况下一个地方报废在另外一个地方可以使用，造成废旧家电流动的动力。另外目前来说，我们的行业还有国家在这方面没有形成非常完善的信息家电的废旧物品处理通告，单纯依靠某一个企业来做的话，可能能力非常有限。希望政府在这方面做一些引导工作，以我们的生产区域或者消费区域建立一些循环链条。放错的资源就是垃圾，放废的垃圾就是资源，关键是我们怎么循环起来，这是很重要的。

黄锫坚：企业的社会责任和企业的竞争力是什么关系？企业承担了更多的社会责任会不会损害企业的盈利能力？数字100做了一个调查，给上海、北京、广州一百个经理人的调查，企业社会责任和企业竞争力的关系怎么样？95％的经理人说没有关系照样做，有10％的被调查者说，如果承担过多的社会责任会削弱企业的竞争力。64.5％受访者认为承担了社会责任的企业更有竞争力。各位怎么看的？

李开发：今年春节以后，我买了一台海信冰箱，电子控温比较好，一目了然。据说介绍24小时结点24点几。企业竞争力和可持续发展方面的问题，我根据两者实际上是一致的，我们大家都知道从十六大以来，我们党我们政府提出来科学发展观以人为本，科学发展观有一个核心内容就是可持续发展。可持续发展就是我们要尽可能节约资源，尽可能提高产品的技术含量，尽可能增加企业的核心竞争力。核心竞争力很显然不是和我们生产低档产品，技术含量比较低，能源消耗比较高的产品带来的附加值是非常低的。我记得我一个朋友买了一块瑞士手表，八万多块钱，还有16万的手表，同样的合金材料，人家的附加值居然是我们生产普通机械表的几百倍之多。这次温总理的政府工作报告当中提出来，要求提高产业集中度，优化产品结构，促进企业的兼并重组，这方面其实就是减少对资源大幅度的利用，而提高产品的技术含量，在产品的附加值方面有一个很大的提升。大家都知道进入21世纪以后，我们全球信息化，市场全球化，我们所有的产品都是在全世界的市场上面临竞争，如果我们一个企业在做产品的时候不是做精做细自己最能做的那个方面，那么它的相对成本远远高于其它企业，所以它就没有足够的竞争力，可持续发展和企业竞争力是完全一致的。谢谢。

滕俊恒：企业的社会责任怎么理解？第一个话题里面提到，我多募捐一点，多赞助一点，这是回报社会的一种方式，比如一些公益活动的赞助，伊利赞助奥运，我觉得这是一个社会责任。反过来我们刚刚提到的企业社会责任，如果企业提供一种节能的产品，我觉得这也是一种社会责任的体现，这种社会责任跟刚才的体现方式不一样。海信这几年不懈推广变频空调，五六年前海信刚推出变频空调的时候很难，很多人不认识，包括同行也都很少做变频空调。做到今天，现在作为名牌企业也在开始宣传变频节能。在海信的初级阶段可能是要赔钱的，作为企业提出自己的创新产品是一方面，反过来在推广节能产品的话，实际是对社会的一种回报。做到今天海信变频空调，好多消费者对变频空调认识了，给海信包括给其它做空调的企业带来了商机，提高了竞争能力。

王建平：企业的社会责任并不完全单单意味着对社会捐赠，公共形象的建立，或者对弱势群体的捐助。企业社会责任很重要的一方面，怎么平衡和你利益相关人的关系？杜邦来讲，我们对社会的责任定义是，在可持续发展的框架下面，调动相关利益人的参与，来满足门类的需要解决我们所面对的问题，并且把企业的社会责任跟企业发展的策略紧紧联系在一起，付诸于行动。杜邦在1990年定出一个可持续发展的目标，以1990年作为一个衡量，我们到2010年的时候，我们公司的25％的销售应该来源于再生资源的产品。我们到2010年的时候，公司排放到大气中的二氧化碳量要比1990年的排放量至少降低65％。我们到2010年的时候，公司对能源的消耗应该有10％来源于再生资源。2002年我们25％的销售额来源于再生资源，2002年我们排放到大气中的二氧化碳量跟1990年降低了67％，已经达到我们的目标。对能源的消耗也是达到了预定的目标，杜邦把整个策略、责任化为我们具体的行动和方案目标，推动整个公司每个人去执行，把它变为现实。一个企业的社会责任跟企业竞争力有没有关系？这是一个正面的关系。一个企业意识到它的社会责任的时候，它会不断推动我们每个人，发挥我们的创造力去创新去寻找更多的资源和再生的资源为人类生活提供产品。杜邦用高科技整合科学，知识密集的方式为人类生活提供更好的解决方案，把一个基因工程结合到玉米的种植里面去，通过生物发酵的方式，汲取出化学品，原来从石油里面提炼出来，提炼出来化学品再制成纤维，这样的话把资源再生了，而不是单纯消耗石油。这样在整个业界里面建立了一个新的标准，建立了一种新的技术，其他人就会跟进，对整个社会，对于你来讲，对于企业来讲都起到正面积极的作用，因为你永远站在业界的前沿。

宋健康：企业的可持续发展考虑环境跟市场的角度来说也是这样的，在十一五规划里面，我们国家提出建立节约型社会包括创新型国家，我感觉首先是一个意识问题，另外还有相关的法规问题。在意识方面如果全社会大家越来越统一一个认识，节约是符合我们大家的共同利益的话，那也会决定消费的选择。很简单的一个例子，日本是一个资源贫乏的国家，逼迫它的企业不断改善它的效能，改善它的节能特点。当它的产品走向国际的时候，这时候就变成它的竞争力，它的核心优势。考虑环境问题，考虑环保节能责任问题的话和企业的发展和企业的利益是完全一致的。

黄锫坚：我们第三个模块到此结束，我希望通过刚才的交流和整个搜狐传播平台让消费者知道用他们的行动，同时支持这些企业在环保节能方面做出的努力。谢谢。

主持人：由搜狐公司主办的企业社会责任与消费环境高峰论坛到此结束，谢谢各位，也祝网友们节日快乐。