时间：2007年9月29日 15:00-16:30

　　地点：搜狐网络大厦12层大演播室

　　主持人：各位网友大家好，欢迎光临搜狐嘉宾聊天室。

　　各位搜狐的网友大家好，今天下午的高端访谈节目现在开始，首先介绍一下参加我们访谈的几位嘉宾。坐在中间的这位大家非常熟悉了，中航集团总经理、国航股份董事长李家祥先生；北京大学国际MBA美方院长杨壮教授；搜狐公司首席运营官龚宇先生；第三极书局副总经理关波先生；除了龚宇我代表龚宇说大家好，欢迎大家参加这个活动。

　　为什么今天有图书的，有航空公司的老总，有搜狐公司的老总还有教授，我是来自《中国经营报》的王立鹏，我们今天的话由由一本书来开始，很多人在看一本书《大道相通》，封面上是我们很熟悉的领导人李家祥，这就是为什么请李总来进行今天的访谈。李总曾经是李将军，我们也知道国航是奥运的合作伙伴，国航的经营业绩非常好，我们做财经媒体常常引用一些管理学家的话，我记得有一个管理学家叫德鲁克说过，“所有意料之外的成功和莫名其妙的失败都值得关注”，能够把自己几年企业管理的经验提炼成书的，我们相信不是? 成功。我们也充满了对这本书的关注，对李总的关注。我简单翻了一下除了有关很多关于企业管理的分析，也有很多实际的方法，没有对目前的政策、市场环境的抱怨，有自己独特的理念和思考。今天更多的话题围绕管理，围绕国航这些年的发展来谈起。

　　首先先问李总一个问题，书的开篇我们看到有一段话“2000年11月20号一个军的少将政委接到一个电话”，我想请李总从这段经历谈起，从那通电话谈起，当然那通电话带来一个新的职务，带来一个新的经历。请您谈谈那段日子是什么样的。

　　李家祥：各位网友好！刚才王老师叫我讲一下当年的这段经历，我在书的开篇当中就写到，我是2000年11月20号晚上接到一个紧急电话，穿着军装就到了国航，那是七年前的事情。我在想如果说今天碰到这种事情会不会还会是这样？我想可能会形势有所转变了，因为我们国家各方面的改革深化了，社会向前发展了，我想可能在企业当中领导选拔形式有新的举措和新的样式。但是毕竟七年前是历史就是这么走来的，当时我在一个紧急电话的情况下直接到了国航，然后就和国航结下了不解之缘。经过七年的时间，我也变成了一个国航人，同时? 空运输业的经营规律和国航的全体员工在共同为公司发展的经营活动中进一步进行了探索，初步也摸到一些规律。《大道相通》就是我航在国家改革开放经济发展大环境下我们公司的一个历程，奉献给我们广大的读者和广大的网友。谢谢。

　　主持人：非常戏剧性的场面大家可以想像，脱了军装穿上西装，从空军的少将政委成了一个航空公司的书记，李总的书里面写到，如果说渊源都是跟飞机有关系，这个只是有亲切没有答案，所有的答案还是后来慢慢展开的。下面请杨壮教授从您的戎装开始谈，杨壮教授对很多的军队管理跟企业管理的结合有多独道的见解，杨壮教授觉得一个军人最后变成一个企业家，这么快能取得这么多这么大的成绩，有什么内在的关联？

　　杨壮：在过去的几年中我们在研究中国企业发展案例过程中发现一个很有趣的现象，中国很多著名的企业家包括我们熟悉的柳传志、张瑞敏、任正非、倪润峰、王石等等，他们有一个共同的背景就是军人，有的军人是在部队里面学习，有的军人是考到军校的。在他们身上具有一种比较特殊的品格和品质，我们在最近北大领导力学课中专门让我们的学员去认真研究分析这些领导的品格品质，看看这些品格品质是怎么形成的，而这些品格品质和他们的部队生涯以及后来生涯的关系。

　　第二个问题，李总也去了我们学校，前一年多北大和美国西点军校建立了一些合作关系，西点军校的军人来到北大之后专门就西点军校领导力问题跟北大的国际EMBA的学生进行了座谈。在谈话过程当中，而且这几年我们学习西点领导力过程当中发现，西点军校的军人中也具备一种特殊的素质，而这种特殊的素质使得西点军校的军人不仅在毕业之后很多人成为美国的将军、总统，但是很多很多人一千多个CEO，两千多个董事长，培育出的这些商界人物比好多大学还有一些好的商学院的人数还要多，我们也是发现之间有必然的联系。

　　李总这本书的出现，我想在中国商界特别是商学院来讲是一件大喜事。李总本人30多年的军龄，在2000年是一个将军，不仅仅把我们所讲的平常所知道的军队里面的素质和企业素质之间的关系讲出来，而且结合到整个国航改革经营过程中去，这是这本书很大的一个贡献，对中国商学院能够认真地了解一个领军人物如何采用现代式的管理方法，如何结合自己的性格和品格和多年形成的军队里面养成的素质跟现代企业结合起来，这是一个很好的案例。我们经常说中国商学界没有商业案例，由李总写的这本书，特别在国航改革八年过程当中? 方面面，确实给我们带来很大的启示。我不想多谈，就谈三点。

　　第一，军队领导者，军队里面有很强的作风，军队的作风第一个是执着，对事情的认真，对事情的关注，在执行问题上没有任何借口的精神以及吃苦耐劳精神，坚韧不拔的意志，特别是当国航总裁，在国航整个过程中所遇到的方方面面的困难面前不低头，面临着巨大挑战不低头，这是军人很重要的素质，也是为什么在中国企业改革中能够得胜的一个主要原因。

　　第二，我们在研究国外领导力和西点领导力的时候发现，他们对自己本身所从事的专业素养、对专业认真研究的程度、搜集信息的程度，对不熟悉的专业在很短的时间内把它摸索透吃透，成为这个领域里面的专家，很多部队里面的人给我们提出很好的案例。不仅仅是在中国，在西点仍然看到这样，出去的时候不是这方面的专家，但是由于有部队的品质素质，到了地方之后马上在这个领域里面很短的时间内通过信息的搜集、通过调查研究、通过对问题的思索能够得出自己的结论，在这方面成为专家，我想李总这本书也专门就这些问题谈? 会，我的感触也很深。

　　第三，思维能力。在军队出来的人由于他的训练性质，对于战役的把握、对战术的研究、对军事理论思想无论是孙子兵法的思想、毛泽东的战略思想以及其它的国内外的军事理论思想研究和把握，使他在思想看问题上有自己的高度，这一条可能是最重要的原因，也是李总这本书上最后一章专门讲到了“思维之道”，我看了之后觉得章节的排列也很好，没有这个思想之道一个领军人物很难影响他人。经过部队方方面面的战役分析，对每一个战役的熟悉程度以及在部队里经过多年的管理工作，他研究的很多东西跟企业很相像，因此能够在? ，在战术上制定出比较好的策略，在八年的时间能够把国航带到今天。这个也可能是一个必然之道，我在认真拜读李总的书。

　　主持人：我们所在的媒体做过类似报道，也有读者提了很多不同的意见，说军队出身的领导人比较容易把管理弄成高压，领导变成独裁，更要命的是认为市场是战场，他们认为市场不需要死人，战场一定要死人，市场不需要对方死，战场一定要对方死，平衡是最大的工夫。这只是一方面的观点。部队的运作管理已经非常好地解决了我们说的现代企业管理当中的很多问题，跨部门的协同、决断力、执行力，请您谈谈这些平衡您是怎么做的？

　　李家祥：这个问题提得非常好，其实我到国航以后从军队到企业这个平衡点怎么走？我想首先要弄清楚这个定位。军队是干什么的，企业是干什么的，你把这个弄清楚之后这个平衡点就容易找到了。当然从军队来说，它的功能就是捍卫国家主权领土完整，保卫国家人民的和平劳动，在关键时候就是要能打赢。在战场上没有什么更多的其它因素，胜利是第一位的。胜利的主要标志就是消灭敌人保存自己，那是一种你死我活的斗争。这个是没有什么含糊的，是非常鲜明的。军队的功能就在这个地方，它讲究的是战斗力。企业是干什么的？企业? 为三条：第一，创造国民财富。第二，承载国民就业。第三，担负国家民族科技创新。

　　这个功能和军队的功能是不一样的，在组织整个活动，实现功能的方式方法当然也必须有区别。所以任何功能上的不一样区别出功能方面的一些差异，这样你实现功能的路径和一些方法不能采取一样的手段，必然要采取一些具体的内容有别于两个不同功能组织的具体组织形式，我想这个平衡点就是在这个基点上才能找到它，要不然单纯地说是商场就是战场，战场就是商场，这么类推的话有点简单化，对什么问题首先要建立在细致分析、准确把握、正确观察、认真判断的基础上，然后找出一个不同于其它方面的路径来实现这个平衡点。 >

　　《大道相通》第二章够讲到定位，定位首先是区别于军队，区别于企业等等方面不同点在什么地方，为什么大道相通？

　　主持人：受过军队严格训练和没有受过严格训练的人从坐姿上可以看出来，到了国航以后，航空是服务行业，身段的柔软我们也看到李总曾经讲过做这个行业一定要见着车门就想拉，见着盘子就想端。龚宇先生是搜狐的主人，也是国航的超级用户，对于企业来讲最怕的就是这种超级用户，住在飞机上的人。先请龚宇先生谈谈他感受到航空公司的服务，当然包括国航了。

　　龚宇：我坐飞机比较多了，一年一百多个航班，90多个航班是国航的。处于行业特点，我比较喜欢用新的技术、新的形式，我去年跟前年是用国航用电子客票航段数排第一，特别喜欢国航电子商务新的应用。这一点虽然是一个传统企业，但是从国航非常推进电子商务的应用来看，国航不光是管理严格，而且赋予新业务创新精神的企业。

　　作为一个客户角度来讲，对航空公司特别是对国航的感受就像刚才主持人和王总说的，最害怕的客户。从另外一个角度来讲，最喜欢的，为什么一百多个航班有90多个航班是国航的呢？喜欢国航这个品牌和服务，剩下十几个航段没有坐国航的是因为国航没有航段或者时间不合适。我对这个品牌比较熟悉，对里面的各种服务比较喜欢，如果国航服务上出了什么问题我第一个反应不是去痛骂，或者简单的抱怨，如果可能的话我会跟相关的比如乘务人员和地面人员说一下，我曾经帮着国航乘务长解决过两次麻烦。有一次特别巧，我觉得是一? 特别严重的投诉在飞机上，那个人写了投诉信A4纸写了一篇，特别巧是我的大学同学。我跟他商量商量，客观一些，后来又补了一句，把稍微带着情绪化的东西做了一下解释。

　　看完李总这本书，在国航的四个航班上把这本书拜读完了。谈谈我的读后感，先说一个小的故事，李总对国航和国航的员工感情特别深，这是我第一个特别大的感受。有几件小事，比如415空难之后看到第二天4月16号一个乘务员在国航内部的论坛上写到“要面带最好的微笑最好的服务给国航乘客”，您写得很动情，写得非常受感动，这是一个点。

　　还写到一个双飞家庭，写到给乘客的一封长信，那封信如果晚点了怎么样，如果遇到雷雨怎么样了。

　　我再说一个小故事，您的员工是非常好的员工，正好我04年包头空难那一天我上国航的飞机，正好跟乘务长说有一个飞机失事了，后来他空闲的时候跟我讲，415空难的时候他飞别的航线，回北京的时候一个乘客问他，你们的飞机摔了。他笑了一下，转头去厨房差点儿眼泪下来了。我早班去上飞机的时候时间和地点正好跟415航班机组还有乘务组擦肩而过，他也是带着特别强烈的感情对国航出的这种大事抱有惋惜之情。这个事情跟我后面请教听的事情有关，您对自己企业员工有特别深厚的感情。我后面要请教的事是，八大致胜之道其实? 自己总结可能不对，总结起来就是两个，一个是团队建设，怎么建设一个优秀团队之道，还有一个是做市场策略迅速正确的判断之道。可能我理解有偏颇，因为我不是航空行业的，所以第二个专业性很强就不谈，就谈第一个。

　　我们这种高科技的企业，团队的要求是什么？有几点。要求我们自己团队的特征是创业性的团队，所有的同事员工无论是领导还是普通员工要有激情，就像您刚才说的一样，热爱这个企业热爱这个行业热爱自己的团队。第二，执行力要强。第三，要专业。这是团队的特点。

　　对个体来讲需要个体正值，包括负责任、真诚、守信用、遵守规则等等，咱们暂且都管它叫正值。第二，要有智慧要聪明，无论是技术方面还是人际交流、做业务方面都要聪明。第三，成熟，别跟小朋友式的动不动发脾气，动不动闹情绪。搜狐员工的平均年龄才25岁多，还不到26岁，成熟对于我们来讲变得重要起来了。

　　很多网友没有机会拜读您的书，以后虽然有一部分有机会，还有一部分没机会。您在书里面总结出来对于团队方面或者用人方面的核心思想是什么？我特别想让您简短的比较关键的再阐述一下。

　　李家祥：龚总讲得非常好，这是一个非常关键的问题，企业的经营治理关键的是对人的管理。对人的管理不能简单理解为对人的约束，我在书里面写到，对人的管理的核心是什么？就是要发挥人的最大功能，把他的特长把他的积极性全部激发出来，这是管理成功的最终标志。如果把人管得约束住了，发挥不了作用，那个不叫管，那叫管死了，这样的企业就没有生命力了。对人的管理就是要体现人本思想，对人的尊重，对人的感情。我对我们的员工是非常有感情的，只要是我知道的，必然给他一个说法给他一个结果。前一个星期前，我们的? 个手机短信，没有留名字。“李总，我有话想跟你说。能不能把这个信息提供给你？”我就跟我的秘书说，一定找到这个人，最后没找着。又找了一次找到了，告诉他，把他要说的话一定传到我们的信箱里面来。他答应了，过了十几年仍然没有，我问秘书信息过来了没有？没有。你再给他打电话信息到了没有？又打电话催，那说正在准备。又过了几天还是没有到，我又让我的秘书继续找这个人，问他到底这个信息准备到什么程度了。过了三天我收到了一封很长的有20多页的信息，员工开头是这么说的“李总，我给你发信息是想给你反映一下情? 认真。我认为说完有完了，当时真没准备。我接到你秘书的三次催问，不能睡觉了，今天写到凌晨，把我想说的话告诉你”。这个就是对人的尊重，让他把心里的话，把他的积极性，把他所想的能够全部想出来。

　　我有时候包括出差包括前不久在澳大利亚参加APEC会议，我都是和我们的机组人员住在一起，我不住酒店，空余时间和机长聊天，和乘务员接触听取他们的意见，听取机组的意见。上了飞机以后也利用这种机会尽量听一听，这样实际上就是对人的尊重对人的感情问题。

　　我为什么用“大道相通”这个词，一说到部队大家觉得是命令、刚性、冷酷，不讲感情，其实军队里面特别讲感情。因为军队最终形成的人际关系是生死相依，我体验边疆的活动体会到，80年代末我们有一次参加边疆的活动，当时一个行动之前互相之间没有执行任务的就留下了遗言交给了他，如果我回不来了，我的母亲怎么怎么着，请你关照好。那是生死相依，没有这个感情你怎么生死相依？军队里面光看到刚性的一面，其实军队里面柔性的一面是非常柔的。这里面的内涵在什么地方？我总觉得我们现在提倡和谐社会，提倡科学发展? 为本，这个本在什么地方？就是感情。我们的干部队群众要有感情，我们的管理者对员工要有感情，我们的领导对基层要有感情，这个感情建立起来以后我觉得上下才是一个根本的沟通。

　　龚总讲到这一段就是这个体现，我在国航的管理上是比较严厉的，但是对领导有时候可能更严厉，和一般的员工可能看到我是更亲切的一面，真要讲我的管理层更多看到我是严厉的一面。有一年大年三十让我去拜访三户老领导，北京城从东到西从南到北，我跑遍了整个北京城，跑到第三户的时候在路上就发火了，今天这个路线的安排非常不科学，给我安排了三户，怎么吊个大斜角，给我安排相邻的这样我可以减少路途上的奔波，给我节省点儿时间。当时电话里面说的比较严厉，当天晚上我反思，这个话说的太重了。我员工这个年过得? 当天晚上拜年电话第一个给他打，对不起，今天下午有几句话我说的语气比较生硬，大过年的对不起你，请你谅解。我听到电话那边是呜咽的声音。这就是感情。中国过去有一句话“士为知己者死”，在军队里面调动士为知己者死，在部队里面就是对国家的忠诚对军队的忠诚，对于的忠诚，对战略执行的忠诚。在企业里面如果这种忠诚建立在这种程度，何愁我们的企业不是一个和谐的企业、凝聚的企业、团队力很强的企业。

　　主持人：可以看得出来李总还是性情中人，今天我们还请到第三极书局的总经理，您面对这么性情经历丰富的作者是怎么看的？

　　关波：对于我来说这是一本非常特殊的书，特殊在两方面。第一方面，这是一个关于本土企业非常好的一本书，这两年出版社引进了很多关于企业管理研究这方面的著作。从书店来讲，图书的经营单位来讲比如出版社最关注的是本土的财经企业管理著作，因为企业界最需要这些东西，都受到企业的领导人追捧。04年当时有一个媒体调查，企业家投票最喜欢的一本书就是《华为真相》，这几年每年都是这样。很可惜这种书在我们国内现在非常非常少见，不光是中国本土企业研究的一本书，并且是非常有份量的，这是第一个特殊性。

　　第二个特殊性，这本书还是出自于我们一位大型国企领导人之手，据所知，这两年这方面的书更加少见。这个书上市已经有几天了，我觉得肯定会受到整个企业界整个社会很大的关注。因为这一代企业家他们的经验包括教训，这些财富不单属于他们个人还有所属企业，应该说在中国特殊的历史时期改革开放的历史时期是我们国家的财富。我就讲这两点，希望李总以后能够有时间写出更有份量的著作。

　　李家祥：看来王老师对航空公司还是有研究的，你刚才讲的这几个不确定确实是客观存在的，这几个方面恰恰是航空公司这种企业和其它企业的不同之处。但是这种不确定又有确定的，不确定中有确定，比如说航班，我们一般正常来讲航班准确性火车更好一些，航空公司有时候可能碰到不确定因素，比如天气方面的因素，但是面对这种不确定的时候，如果你在组织企业的经营活动当中也能够找出确定的方法。我们的航班延误，这是顾客比较关注也比较头疼的问题，我们今年以来国航在治理航班延误方面下了很大的工夫，很重要的设计了一? 的飞机专门放在我比较集中的基地，安排一架、两架、三架，机组人员待命一旦出现特殊情况，那架飞机退出来，这架飞机马上顶上去。在不确定当中可以找到确定的办法，这仅仅是一个方面，当然还有其它面。

　　我们今年对于航班延误造成的问题，我们进行多种数据的分析，航空公司应该做什么，把我们应该做到的做到，其它方面主要协调的努力进行协调，效果还是非常明显的。今年到六月份我做了一个统计，今年一到六月份国航航班正常率比去年提高了8.5%，这个数量是比较高的。找出不确定的规律，找出确定的办法，把不确定进行弥补。

　　国航还有一个套油保值，可以说是有把握的，不是中航油新加坡前几年在套油保值犯的错误，这本书里面我专门写到这个内容，这是04年国航上市的时候国外投资者问到的。中航油出现这种情况，国航怎么避免？在什么价位上这个公司用这个油是赚钱的，这个套油保值有掌权和降权，如果两头都买掉或者都卖掉那就是安全的，我卖掉掌权，买到降权。我只是把中间站住，两头你们去赌吧，我不去赌这个。中国国际航空公司一年要用三百多万的油量，这些油在我手里都要用掉，而且这样规避了油料采取一种投机的风险，而是一种设定成? ，在波动当中找到了稳定。看起来任何事情都是有波动的，在解决波动的过程当中也是有方法有办法有举措，就是一个你怎么把握的问题，到下面就是有了怎么分析的问题，怎么解决的问题，这里面就是“思想之道”了。

　　主持人：我以前不相信这么一个观点，好的成本不是被控制出来的，而是被战略设计出来的，听到您这个例子还是有道理的。航空公司还有一个特点，除了高度的不确定还有永远不充足资本，是否可以接着谈谈面对永远不充足的资本不够用的钱，作为国航带头人在经营资本方面有什么想法？

　　李家祥：航空公司是资金密集型的企业，资金占用量是非常大的。一个是购买飞机，一架最便宜的飞机折合人民币三个多亿，大的飞机747整个买下来改装好接近四五亿人民币。资产五个亿就算大型企业了，我给我们集团讲，我们是三个大型企业的老总，一个飞机四五亿在你手里面把着呢。航空公司的资金占用量是非常大的，因此航空公司的负债是高于其它行业的。我看到一个数据在全球如果说航空公司负债率70%左右算是比较好的，国航现在的负债率62%。这几年负债率的降低，国航一度达到95%以上，最根本的是提高运营能力，能赚到钱? 以前老是借钱，现在自己有了钱。02年国航联合重组的时候自有资产20亿，现在自有资产翻了20倍快400亿了，有资本运营上市募集，资本之道里面我讲到品牌，企业发展第一是经营产品，第二是经营品牌，第三是经营资本。所谓经营资本就是把蕴含在产品中品牌中的附加值变成真金白银。这样的发展过程来说，你的资金来源渠道就多元了，资金来源渠道就宽广了，特别是进入了H股和A股上市之后，国内国际走通了这样一个路子。这个基点在哪里？把钱融到，资本市场的钱袋是捂得很紧的，往投资回报好的地方掏。看到你的企业盈利能力高，资就解开了钱袋子。这些问题必须联系到企业的根本功能，你是创造国民财富的，创造国民财富的直接表现就是有利润，能赚到钱。这样的话，资金紧张的问题都能得到解决，这个才是根本解决之道。

　　主持人：几位嘉宾有什么样的评价？刚才李总谈了资本，关于日常的运营。杨教授是否做一下简单的点评？

　　杨壮：我看这本书一直在想一个问题，从李总的这本书我们了解到一个企业家，原来在部队工作这么多年，有这么多部队阅历的人到企业之后给企业带来的转变过程中所做的每件事情，所做的每个策略。李总刚才讲了两个问题，但是我更关注的是李总为什么能这样做，为什么我们很多其他人不完全能这样做。我在开始的时候讲到一个观点，曾经在部队有经历的人在企业里面做得很好，都是大名鼎鼎的企业家。但是没有讲到很多人做得不好，我的一些朋友从部队毕业，到了企业之后工作平平。李总给我们带来一个什么启示？我们从事教育的M 关注，我提几点不成熟的想法。

　　一个企业一个组织包括一个人最关键的事情是要定位，我特别同意这个观点。中国的很多企业定位很不清楚，而且李总讲的定位是从另外一个角度，大道相通这本书也是从这个角度，部队有部队的定位，企业有企业的定位，我到了航空公司有航空公司的定位。现在很多企业比如说这个企业是搞房地产的，看着金融界很好就进入金融，有企业搞教育的看见办工厂不错又开始办工厂。很多企业在定位问题上有很大的差异，而且所谓的多元化不相关的多元化现象在中国比比皆是，导致中国很多企业干了一段时间之后破产。这个现象说明什么? 都明白，多元化和专业化大家都明白，李总多年在部队的经历经验和在部队所掌握的思想方法、工作方法、基本素质很有关系。我们仔细想这个定位是什么？定位就是在决策中你做选择，我们再进一步讲，选择是什么？选择就是在决策中做放弃。也就是说战略实际是做你要做的事情，你要放弃你不做的事情。李总的书给我很大的体会，能够在这么短的时期内做到这一点，我想跟他知道他要放什么，知道他要做什么，知道他的主要矛盾是什么，知道他的次要矛盾是什么，知道在近一时期应该做的事情是什么，知道在近一时期不应该做的事情是什? 就能够在这个过程里面取得伟大的成就。

　　第二个问题关于刚才讲的不确定性的实质是什么，每一个人都面临不确定性。在资本世界现在有一个很大的不确定性，全国人民都在炒股，每个人都在上基金，从老到少每个人都在买，在这个过程当中就有一个很重要的观念，一个人在投资过程当中如何进行判断？刚才李总讲的很多问题，包括资本市场的问题，包括美国航空公司为什么破产的问题等等问题都是他在确定和不确定问题上站在一个制高点，能够在关键时刻做出他自己的决断，对事物在不确定世界中找到确定的一些因素。我们看李总书的时候，李总给我们谈了两次，一次跟西点军官谈领导力，一次在北大研究生毕业讲话。李四总统谈的很多思维决策方法是怎么来的，这个决策不是从天上掉下来的，不是自己完全的悟性，不是自己不了解对这个事情的感觉，都有。我觉得是李总对事物的观察分析认真研究问题的方法，看到国航在海外扩张马上研究海外航空公司的发展状况，发现海外航空公司发展状况中最大的问题是在国外扩张了在国内没有根据地，因此要在中国建立根据地，所以这本书当中讲到很重要的观点就是你要真正发展国航首先要研究了解比你? 司是怎么做的。这条研究方法我们以前经常强调，但是我觉得现在被我们的很多企业家给忘却了。他们依靠自己的脑子不对事物进行调查，不去读万卷书行万里路看很多企业，就做出一个判断，结果做出的判断是失败的，失败之后再去做判断又失败，没有从失败当中吸取教训，这一点特别值得企业家特别是MBA的学生向李总的方式方法学习。掌握了这种方式方法无论我们遇到什么困境，有多少不确定的情况，我们可能都能在不确定的情况中找到一些确定的规律。这是我对李总这本书的两点个人体会。

　　主持人：刚才李总也谈到了品牌，书里专门有一章谈到“品牌之道”，我们观察也发现一个现象，航空公司的品牌是最难做的，为什么这么说？在全球范围内有一个非常有名的榜叫做“最具价值品牌榜”，这是国外非常有名的公司做的。在榜上我们可以看到很多我们熟悉的企业、熟悉的品牌都没有，但是原因很容易找到，我们看不到沃尔玛，原因可以找到，那个榜在测算品牌对销售价值的时候，强调海外收入，沃尔玛没有那么多的海外收入。没有P&G，因为品牌太多了，因为排的是单一品牌。但是从一个行业来讲，没有一个品牌可以上去，司航空业。他们的解释是因为航空公司的高度不确定，因为航空公司的品牌到底跟销售之间能够建立一个什么样的关系，航空公司的品牌到底能不能超越航线的设计、航段的安排、地理的覆盖，这个不好找到一个关联计算的方法，李总对航空公司的理解是什么样的？跟我们广大网友分享一下。

　　李家祥：一个企业的品牌我在书里写到，什么叫品牌？品牌就是企业的品质通过牌子的反映，就是这么一句话。品质通过牌子的反映。那么一个航空公司要做品牌要做什么？国航这几年主要是做内涵做品质，要把品质做出来，自然会反映出来。无论做什么，你都要首先明确它的本质是什么问题，就是刚才王老师讲的也是定位，品质是通过牌子的反映，你的重心放在什么地方？放在企业的品质方面。企业品质里面就是品质的内涵方面，内涵方面包含很广，你的经营思想、你的战略、你的服务、你的管控、你的企业文化等等这些方面都构成企? 所以国航在这几年做这个事情的时候我想实际品牌主要是围绕两方面来做，第一还是离不开企业的功能，企业功能是什么？创造国民财富，创造国民就业，发展国家科技。做品牌就是达到企业的盈利，一个企业连年盈利这个企业好，一盈利本身就是品牌。一说这个企业亏损了，连年亏损，那马上在脑子反映这个企业的品牌有问题了，这个品牌不行了。盈利能力是展现企业品牌内涵中心的反映，是企业综合性的反映，因此盈利能力是展现在这方面的。第二个就是企业的服务品质，盈利能力是企业综合的功能的反映，那么服务品质是什么？服务品? 的感受。刚才龚总讲的感受我非常感动，他对国航不是一般的感受，他成了国航的亲人朋友了，甚至我的企业发生什么问题不是指责，而是像自己的一家人一样进行解困，动心感动每一个旅客，这个感动本身有感情在里面，我们经常讲以情动人，没有感情在里面是动不了的。这个动就是服务品质和顾客的联动，你的企业服务品质好，服务到位那就可以打动旅客，这样就形成一个正效应，互相之间就是一个和谐的关系。有了问题之后可以理解，虽然犯了错误，但是他觉得这是一个美丽的错误。人的不同感情对于不同问题的认知是不一样的，我和? 你就是骂我，我认为你是关心我。如果一旦我们两个感情有问题，你骂我那肯定是诬蔑我，不认为是一种关心，反过来表扬也不行，表扬认为是讽刺我，怎么都不行。为什么？就是因为这个问题没有解决好。

　　一个企业的服务品质就是要关注旅客对你的感受，形成旅客和你最终的感情沟通。一个让旅客感动的航空公司也令自己感动，这个航空公司是无敌于天下的，形成了这么一个内容。所以国航在今天的服务品质就是四心：第一，保证旅客放心。第二，保证旅客顺心。第三，保证旅客舒心。第四，保证旅客动心。这四条恰恰是旅客对我们航空公司的需求，旅客出行对航空公司要求第一是安全，接着要正点和流程的顺畅，第三就是舒适度，第四是个性化的要求能够得到满足令我感动。感动旅客用什么感动？要用个性化服务来进行感动。大家? 书人人都有一本不感动，专门给我们杨老师一本他非常感动，这就是个性化需求带来的感动。我在国航一直讲这个观点，要关注旅客的最终个性需求，一人一份餐盒不感动，爱吃辣椒的你给他放上点儿辣椒他就感动，有了单独个性化需求的东西。反过来不爱吃辣椒的，你把辣椒挑出去，他也感动。国航的服务是以旅客的需求为导向的，正好这四条又涵盖了航空公司的各个行业，飞行安全、飞行员、机务人员、运行前台人员、航站等等全连起来了。从售票开始整个流程涵盖了公司的每一个员工，国航02年之前叫微笑服务，后来我们改为四心服务? 太肤浅，我们经常看到微笑后面不知道是什么东西，凡是坑蒙拐骗的笑得最好。微笑不能反映服务的内涵，要找到旅客需要的是什么，单纯的旅客不是需要单纯的微笑，航班误点了顾客很着急你在那儿微笑，顾客能不急吗？这个时候不能笑。我想这方面的服务品质说到底是对顾客的一种满足，把这个打造处理以后，这两条一个是盈利能力，一个是服务品质。盈利能力就是自己的好名声，服务品质让你的顾客感受到是一个好企业，两个好加在一起就是好好企业。

　　主持人：我们问国航的朋友和亲人龚总一个问题，一个是刚才李总讲的关于品牌对于顾客的感动你收到了多少？我们看到国航在《中国经营报》的广告，看奥运比赛坐国航飞机，我们也知道搜狐在奥运方面也是合作伙伴，在奥运机会的把握上面特别是对搜狐的用户坐在电脑面前的人要做什么？

　　龚宇：李总刚才说的不简单是一个微笑，这个感受特别深。坦白说国航的空中乘务人员在国内航空公司里面既不算最年轻的也不算最漂亮的，但是总体的品牌第一是安全。415空难之后大家才知道国航有安全飞行几十年的经历，虽然出了事，但是大家更相信国航了，危机变成转机，这是特别重要的。最重要的服务非常恰到好处，不是表层的很多微笑，我想这个跟企业的文化、务实相关。

　　第二个问题，奥运品牌问题，奥运会对于中国甚至对全世界各个国家来讲不简单是一届体育盛会，何振梁说过奥运会是给中国一个机会，让中国展示中国的成就，让中国人民去拥抱世界。国航四年多前开始申办奥运会合作伙伴的，搜狐是三年多前开始申办赞助商资格，非常幸运我们两家都能最后在很强的竞争当中获得机会。回报虽然付出很大，为奥运会做贡献，但是回报也相当明显。国内的支柱产业是房地产，万科的老总跟我说过，你们真有眼光，三年多前就开始申办这个资格，我今年销售额是四百多亿，作为一个赞助商四百多亿的? 运会是轻而易举的事情，我现在想到了没有机会了，你们三年前想到了。这个不光是一个体育盛事，对于中国来说是动用国家机器做好的一件大事，这种情况下作为一个参与者肯定得到的回报不能简单用眼前的金钱来衡量，应该从长远品牌长远发展的动力潜力来看待。

　　李家祥：应该说奥运会是举国关注的事情，同时奥运会确实给我们的企业发展带来各方面的机遇。我想举一个最简单的例子，国航现在有奥运号飞机专门飞机，飞机上涂的是奥运标识福娃和奥运的标识。今年上半年专门做了一个统计，凡是涂这种标识的飞机客座率在国航内部高出了6%，六月份之前国航的客座率是79%，凡是涂了奥运号的飞机当时达到85%，多出六个点。今年下半年到了七八月份以后，国航的客座率总体上是在84%，涂奥运号的飞机票是供不应求，都是90%，一般来说到了85%的客座率有时候经常出现旅客买不到票的情况。这说明了什么？奥运号本身就承载着一种机会，实际上你是一个合作伙伴，利用奥运这种形式宣传了奥运其实也宣传了自己，同时也营造了一种文化。围绕服务奥运我们现在北京机场3号航站楼的建设正在进行，主要是国航在3号楼使用，我们成立一个工作组，服务奥运问题有一个设计，整个工作大大小小有210多项，一项一项进行落实。现在国航对外宣传推出的就是“机票—奥运门票—奥运会赛场赛票—酒店”这样一个组合销售，奥组委给国航有一些门票销售权利，我们在产品设计上就可以和奥运联系起来。

　　我们今年在整个感觉上来说，奥运确实给我们带来许多的机遇，这种机遇不但在国航，而且还带来和国际上各个航空公司联合的机遇。国航今年年底将要正式加入星空联盟，星空联盟希望国航加入的愿望比我们还急，帮助我们做工作，我们有一些工作没达到，星空联盟过来帮助我们做，一定要在2008年之前加入星空联盟。他们想通过08年奥运会通过星空联盟分享在奥运当中的机会，包括你的IT设施，包括你的销售流程，通过机场运营和不太接口的流程帮助你来做。没有奥运会，他会提出条件让你自己来做，但是有了奥运会他们很急迫? 助你来做。这些事情说起来很多，总之当了合作伙伴这个感觉非常好，而且坐在我身边的还有一个伙伴，伙伴的伙伴本身也是伙伴。谢谢！

　　主持人：访谈预告之后收到很多问题，问题最多的还是关于书的，关于这本书为什么要取名叫“大道相通”？有网友听说您把汽车当书房，是不是在车上写书？写书用了多长时间？

　　李家祥：为什么用“大道相通”？这本书我是本着这样的心情写的，刚才杨壮老师讲了很多这方面的内容，我是从军队来的，如果我们的书写出来之后就仅仅是我们这个企业，对别的企业没有任何帮助和注意的话，我想这种书不能叫书，那只能叫内部文件，你在企业内部发发就算了。既然作为一种书放到社会上去，我觉得要对社会负责，我们经常讲责任感，责任感应该体现在方方面面。你写一本书放到社会就有一个对社会负责的问题，对社会负责就要人看这本书的时候能够有所启发，有所受益。比放到社会上去让别人怎么看这个问题？这里面就有一个“大道相通”的问题。大? 道不通，大道和小道的区别在于小道是一种个性，大道反映的是共性。我曾经在内部经常讲一句话，动物寻找食物这个就是大道，不吃东西就要饿死。但是你看寻找的方法是猪往前拱，鸡往后跑，小道不一样。具体到一个单位尽管你有你的个性，但是事物有它的共性，大道说到底就是规律。我讲了八个道，开局之道，任何企业包括我们其它单位都会碰到这个问题，你到一个企业甚至到一个单位总有一个开局的问题，怎么进行开局？我们经常讲万事开头难这是大道，具体到一个企业里面怎么开，又是一些小道，具体的切入点具体的方法不同。然? 位不光是企业包括任何组织包括个人都有定位，我们有时候经常说你看他都不知道他自己姓什么了，实际没对自己定位准。我们经常有这句话，不知道自己吃几碗干饭，知道自己吃几碗干饭说明对自己的定位准确了，不知道自己吃几碗干饭对自己的定位不准。这是定位之道。

　　不管什么单位都有用人的问题，用人之道。

　　品牌之道，威武之师、文明之师过去讲的王牌师都是品牌，只是品牌不同，都有一个品牌问题。

　　任何企业都有管控，我们的任何组织都有管控问题。

　　未来之道，每个企业都有未来之道。最终是思维之道。从标题上看是大道，里面的内容是小道，我用大道来关注小道，用小道反映大道，我写书的想法就是这样的，通过国航具体的案例实例这都是小道来反映出大道来。道实际就是规律，就是对规律的把握和认识。我们一个人不管干什么只要对这个事情的规律和把握和认识能够做到，我想可能就已经成功了。谢谢。

　　龚宇：我刚开始看这本书，大道相通是原来做军人现在做企业家这么着相通了，原来的一些经验想法现在可以用，后来再看到一半以为是八个致胜之道之间相通，第三个阶段才明白您刚才说的这个。我前天看完的这本书，昨天经理会上已经两次提到“低头拉车，抬头看路”。李嘉诚曾经说过，我做各种各样的生意从卖塑料花开始就是低价买高价卖出，他卖英国ORANGE电信公司的时候也是低价买入高价卖出，刚才李总讲了我才理解大道相通的真正含义是什么。

　　网友：国航现在做得这么大，您的成就感都是怎么感受到的？您预测一下2010年的国航是什么样。

　　李家祥：谢谢这位网友的提问，有人曾经问过我，你的成就感是怎么感受的？说实话我一直没有成就感，我一直在国航包括我们刚才在休息室休息的时候我也说了我的观点，我跟我的员工经常讲，经常想的是问题，特别是当别人对国航赞美的时候，最近国航有进步。请你说说国航到底有什么问题，可能和我在部队的多年生涯有一个思考的习惯有关。作为军人要把打败仗的因素都能够想到了排除了，胜仗是无疑的。一个企业如果说把你的风险和问题都能够提前想到了，你发展的路子可能就相对比较稳定。我现在不是经常有成就感，而是危机? 正在做组织转型，组织进一步转型适应进一步的发展。我们中层员工跟我说，李总，刚过了两天好日子你又搞转型。这个企业市场发展是不等人的，你等到自己觉得要转的时候晚了，一个企业觉得自己要转的时候，这个企业已经快要死了。我说企业和政府的区别是什么？政府的改革是不到万不得已是不动的，只要能过那就过，企业不行，企业是必须立足于早，等的结果后面就是黄。

　　在国航我们连续几年，到了年底一般单位都是上报一年的工作成绩，国航不是的，我们国航第一个报的是现在存在的问题是什么，潜在的问题是什么，长远的问题是什么，校正的办法是什么，先把这个报上来，然后再说那些经验总结的事。我在国航经常讲，多看成绩成绩少，多看问题成绩多。老看成绩，看来看去看懵了，有人曾经问过，国航的危机是什么？国航最大的危机就是怕看不到问题，就怕在成绩面前或者一旦有点成绩面前飘飘然，就是我们经常讲的可能的结局就是大意失荆州。关于过五关斩六将神勇也，但是走麦城什么原因? 的大意。一个企业特别是危机意识要很好树立起来，正因为有这种意识所以我的成就感就感觉不到了，所以经常想的是危机感，因此有了这种危机感之后身段就放下来了。在飞机上把我骂得狗血喷头，我泰然处之。在机场里面看到一个顾客帮他提包，他说，你不是李总吗？干服务业时间长了，看见包我就想提，航空公司里面没有将军，只有服务者。我跟我的员工经常讲，我只是一个服务者，大家都是服务者，我们共同是服务者。这样一个观念的树立对员工都是非常有帮助的，当然国航的问题确实还是存在不少，服务业方面的问题也是国航促成? 航下一步要努力改进的。成就这一块我确实没有成就感，而且经常是一种危机的感觉。

　　2010年国航的机队规模将要达到三百架左右，到今天为止是216架飞机，02年重组的时候是118架，现在国航每年以20—25架递增的速度来进行飞机量的增长。到2010年还有三年的时间加上明年国航作为奥运合作伙伴中国经济发展大环境的带动，加上国航人观念有一个危机意识、清醒的头脑，特别是面对未来的制高点积极抢占的这样一个心态，我想2010年的国航可能比现在会更好。

　　主持人：现场有没有什么问题？

　　现场提问：李总，我有一个问题想问您一下。作为企业经营者著书立说的非常少，在您的《大道相通》里我们可以看到有闪光的思想、哲学的体现还有文化的积淀，能不能给我们谈谈李总的治学之道？

　　李家祥：谢谢，刚才王老师问到这本书是什么时候开始写的？准确来说是春节开始写的，有半年多的时间，主要是星期六星期天业余时间写的，还有这几年的积累梳理过程。在车上也写过，编稿子的人说到，有的文字像蚂蚁爬的一样，我说这一段是在车上写的在车上改的，确实有这种情况。

　　谈到治学之道我是这么想的，我们的学习应该说是个人的终生行为，但是我们经常是这么说，仔细观察做到的人并不是很多。这次我的书出版的时候，我的机关人员看到我有两条。第一，不轻易送书。不能书一出来，这儿寄一本，那儿寄一本，不要搞这个，这个书不要随便送，送出去了资源浪费了，现在老讲节约型社会，摆到那个地方不知道扔到哪里去了，不要轻易送。第二，我也不搞签名售书这些活动，我就是想这个东西出版了就放到社会了，是个东西人家就认可你，不是个东西人家就不把你当东西，我是这么认为的。治学这个问? 自己的学习、感受、思考归纳总结，我这些年来就是这样的，一个时期我是集中读一段书。比如一段时间我可能觉得对这一块要很好深入研究研究，我要集中精力研究一段时间。

　　我们讲治学一般讲到要有滴水穿石的精神，滴水穿石大家光说，它有两个要素，第一不断地滴，如果今天滴一下明天滴一下这个石头是很难穿的。第三，得朝一个方向滴，如果这儿滴一下，那儿滴一下，那也穿不了石。一个时期不妨个人相对集中精力研究琢磨这个问题，2004年国航上市我确实当时有一句话，没买过股票，但是买过黄瓜。上市之前大约是两个多月前的时? 六星期天我都要约一个资本市场的人士进行交谈，我甚至开着车找他，拉他出行，就谈上市的问题，就谈资本的问题。实际上就是学习，那叫恶补。我没有像在座的几位老师有这么多的基础，我原来研究军事多。一段时间集中精力抓这个事情，当然还有一个很重要的方面，知识到实践要有桥梁。学一个东西之后不能光在那儿读，读了之后要思考，看到东西要思考要想，如果光读完看完够像水在地皮上流过一样没有渗透到地下去，如果思想了往地下渗，再结合实际进行思考就变成了你自己的东西。可能你在书里面看到，很可能同样一个道理我的? 总写的，都是你平时说的话，是你的语言。一个人治学或者领悟某些东西的时候，我的理解是这样的，不管是理论的还是艺术的还是绘画的舞蹈的，最重要要形成你的风格，这就是你。而且这种“你”一旦形成之后不怕别人仿效，你怕别人抄你的作业吗？你不怕别人抄你的作业，作业尽管抄，理解不理解是另外一回事了。这里面一定要形成自己的东西，这个东西是什么？就是风格。风格是什么？风格就是“你”！

　　主持人：今天由于时间关系，虽然交谈很愉快，碰撞的很有火花，但是我们也只能最后做总结了。我想从关先生开始每个人一句话为今天的访谈做一个小总结。

　　龚宇：《大道相通》这本书告诉我们做企业、做人最基本的相通的道理。

　　主持人：谢谢嘉宾，谢谢在场的朋友，我们今天的访谈到此结束。